ทำไม? พนักงานธนาคาร ต้องขายประกัน

ข่าววันนี้ ทำไม? พนักงานธนาคาร ต้องขายประกัน ประเด็นร้อนแรงบนโลกออนไลน์ หลังพนักงานสาวแบงก์แห่งหนึ่งโพสต์ระบายถึงปัญหาของการ "ถูกบังคับขายประกัน ขายไม่ได้ต้องซื้อเอง" รวมทั้งระบบนโยบายรับดับบนที่ต้องการทำผลงานแข่งกัน ทำให้เธอตัดสินใจลาออก ทั้งทีอาชีพพนักงานธนาคาร มีสวัสดิการดี รายได้ดี มีโอที คอมมิชชั่น เพื่อนร่วมงานดี และมีโอกาสก้าวหน้าในหน้าที่การงาน 

ประเด็นนี้ร้อนแรงมาก กระทั่ง ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) เตรียมตรวจสอบธนาคารพาณิชย์ หากขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยไม่ถูกต้อง สะท้อนให้เห็นถึงปัญหาที่เกิดขึ้น แล้วปัญหามีอะไรบ้าง? TrueID สรุปมาให้แล้ว ซึ่งผลที่เกิดขึ้นไม่เพียงทำให้พนักงานธนาคารหมดไฟจนโบกมือลา ไม่ไปต่อเท่านั้น แต่ยังสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีให้ลูกค้าสถาบันการเงินอีกด้วย

บังคับขายประกัน ให้ได้ยอดขายที่ต้องการ

เมื่อพนักงานธนาคารไม่ได้แค่ทำงานให้บริการ ให้ข้อมูลเกี่ยวกับการเปิดบัญชีเงินฝาก สินเชื่อบ้าน สินเชื่อรถ ให้ลูกค้าเท่านั้น แต่ต้องแบกยอดขาย หรือ KPI ในการพ่วงขายประกันทุกประเภท ซึ่งการเสนอให้ลูกค้าซื้อประกันเพื่อลดความเสี่ยง เป็นประโยชน์ต่อลูกค้าที่ต้องการได้รับ แต่สิ่งที่พนักงานธนาคารเจอคือ การต้องร้องขอให้ลูกค้าช่วยซื้อประกัน เพื่อให้ยอดขายตรงตามเป้สอย่างที่นโยบายชองผู้บริหารตั้งแต่ระดับล่าง ระดับกลาง ที่ต้องการทำผลงานแข่งขัน โดยไม่สนใจว่า ผลงานที่ได้มาจะได้มาด้วยวิธีไหน พร้อมบทลงโทษหากทำไม่ได้ตามนโยบาย จึงกลายเป็นปัญหาใหญ่ ๆ ที่ทำให้หลายคนตัดสินใจลาออกจากอาชีพพนักงานธนาคาร  ฝังรากของการ "บังคับ" "การใช้อำนาจหน้าที่สั่งให้ทำ" 

ตัวอย่างเช่น กรณีของพนักงานธนาคารสาวโพสต์ระบายถึงการตัดสินใจลาออกทั้งที่อาชีพนี้ดี โดยระบุถึง ผู้บริหารระดับสูง ลงมาดูบ้างนะคะ อย่าพิจารณาแค่จากการรายงานของผู้บริหารระดับกลาง หรือระดับล่างรายงานขึ้นไปค่ะ จะได้รู้ว่าพนักงานระดับปฏิบัติการทำงานกันแบบไหน โดนกระทำขนาดไหน รีดเลือดกับปู ปูไม่มีเลือดให้ ปูก็ตาย หาปูตัวใหม่มาแทน ซึ่งเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างของปัญหาที่เกิดขึ้นกับพนักงานธนาคารที่ต้องแบกยอดขาย หาลูกค้าให้ช่วยซื้อประกัน เพื่อให้ยอดขายตรงเป้า

คนฝากเงินเป็น "เหยื่อ" หรือ "ลูกค้า" 

ทำไมธนาคารถึงมีนโยบาย ให้พนักงานขายประกันครับ? กระทู้ในเว็บไซต์ดัง สะท้อนให้เห็นแง่มุมบางอย่างของลูกค้าที่รู้สึกว่า การเดินทางมาทำธุรกรรมทางการเงินที่ธนาคารอาจเป็นไปได้ที่อยากได้รับการบริการที่ตอบโจทย์สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากกว่ารับฟังการหว่านล้อมให้ "ซื้อประกัน" 

แม้ว่าการรับฟังข้อมูลจากพนักงานธนาคารจะเป็นข้อมูลที่ดี เป็นประโยชน์ แต่สิ่งที่ระดับนโยบายต้องฉุกคิดคือ ข้อมูลที่ให้ไปตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าจริง ๆ หรือไม่? เพราะประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อการบริการย่อมลดหาย และกลายเป็นสร้างผลกระทบในหลากมิติ

ยกตัวอย่าง พนักงานธนาคารขายประกันไม่ได้ ทำยอดขายไม่ตรงตามเป้า เป็นหนี้สินต้องควักเงินขายเอง หรือเอาแต่ขายประกันให้ได้ แต่ละเลยลูกค้า ขาดคุณภาพ ไม่ให้ความช่วยเหลือ เพราะถือว่าได้ขายแล้ว ขณะที่ ลูกค้าอึดอัดที่ต้องมาธนาคาร ต้องช่วยซื้อ เป็นหนี้เป็นสิน ซื้อแล้วถูกลอยแพ สุดท้ายลูกค้าตกเป็น "เหยื่อ" มากกว่าเป็น "ลูกค้า" ของธนาคารหรือไม่? 

ขาดใจที่เป็นธรรม ส่งผลกระทบทุกด้าน

ไม่เพียงแต่ต้องร่วมหาทางออก แต่ต้องเป็นทางออกที่แก้ปัญหาได้ทุกฝ่าย ระบบการจัดการ นโยบายต่าง ๆ ที่ผู้บริหารต้องให้ความเป็นธรรมทั้งบุคคลกรของตัวเอง และเป็นธรรมกับลูกค้าด้วย เพราะการบังคับการเสนอขายประกัน เร่งทำเป้าการขาย ไม่ใช่ความรับผิดชอบของคนใดคนหนึ่ง แต่เป็นความร่วมมือจากทุกคนในสถาบันการเงินหรือไม่? 

ขณะที่ ธปท.ได้กำชับผู้ให้บริการในทันที และเน้นย้ำให้ควบคุมดูแลคุณภาพการขายผลิตภัณฑ์ประกันภัยอย่างเคร่งครัดและจริงจัง โดยเฉพาะการเร่งทำเป้าการขายในช่วงระยะเวลาใกล้ปิดรอบการประเมินผลงาน 

ปรับตัว กับทางรอด

และอาชีพพนักงานธนาคาร แม้จะมีสวัสดิการที่ดี รายได้ดี มีโอที คอมมิชชั่น หรือมีเพื่อนร่วมงานดี แต่ใครจะการันตีได้ว่าจะ "มั่นคง" ด้วยเพราะหากยังบังคับยอดขาย หรือกำหนด KPI สูงจนขาดคุณภาพ รวมทั้งการเข้ามาของเทคโนโลยีที่นับวันพัฒนายิ่งขึ้น บางสายงานอาจถูก AI เข้ามาแทนที่ แต่บางสายงานยังคงต้องพึ่งพาแรงงานมนุษย์ หากใครไม่ปรับตัวก็อยู่ไม่รอด ธุรกิจจะหวังแค่การเพิ่มยอดขายจนหลงลืมให้ความสำคัญของพนักงงานก็ดูอาจจะเสี่ยง ขณะที่ พนักงานหากไม่ปรับตัว เพิ่มทักษะ หรือสลิกการทำงาน แม้ว่าจะอยู่ในองค์กรใหญ่ แต่ไม่มีอะไรการันตีได้ว่า "มั่นคง" 

งานนี้คงต้องติดตามกันต่อว่า ธปท. จะติดตามตรวจสอบในเรื่องดังกล่าวอย่างเข้มงวดต่อเนื่องอย่างไร? และพร้อมดำเนินการตามมาตรการกำกับดูแลที่มีความเข้มข้นขึ้นต่อไปได้ไหม?

แล้วลูกค้าที่ต้องการฝากเงินธนาคาร ยังต้องถูกหว่านล้อมจากพนักงานธนาคารให้ "ซื้อประกัน" อีกหรือไม่? พนักงานงายประกันไม่ได้ ต้องซื้อเองหรือไม่? ลูกค้าต้องอึดอัดอีกไหมเวลาต้องไปธนาคาร? 

--------------------

เกาะติดสถานการณ์โควิด-19  ทันความเคลื่อนไหว ได้ความรู้ที่ถูกต้อง ส่งตรงถึงมือคุณ
คลิกเลย!! >>> รู้ทันกันโควิด <<< หรือ กด *301*35# โทรออก

กดเลย >> community แห่งความบันเทิง

ทั้งข่าว หนัง ซีรีส์ ละคร ดนตรี และศิลปินไอดอล ที่คุณชื่นชอบ บนแอปทรูไอดี