พลิกโฉมองค์กรให้ทันสมัย ชนะใจลูกค้าด้วย Social Cloud

นับตั้งแต่มีสถานการณ์ระบาดของโรคโควิด-19 ซึ่งนับเป็นเหมือนคลื่นลูกใหญ่ ธุรกิจต่าง ๆ ก็จำเป็นต้องหันมาพึ่งพาโซเชียลแพลตฟอร์ม เพื่อปรับตัวสู่โลกดิจิทัลกันมากขึ้น และเพื่อตอบรับกับพฤติกรรมของผู้ใช้งานที่เปลี่ยนแปลงไป เรียกได้ว่าสถานการณ์ครั้งนี้หากธุรกิจต่าง ๆ ปรับตัวไม่ทัน ก็อาจจะโดนคลื่นลูกนี้ซัดแรงจนล้มได้ง่าย ๆ 

ทัชพล ไกรสิงขร CTO & Head Of Professional Service บริษัท Amity

ซึ่งในฐานะของผู้เชี่ยวชาญในวงการเทคโนโลยี คุณทัชพล ไกรสิงขร ผู้ดำรงตำแหน่ง CTO และ Head of Professional Service ของบริษัท Amity แพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนประสบการณ์บนโลกโซเชียล มองเห็นว่า ในปัจจุบันนี้ ความพร้อมทางด้านเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่ทุกองค์กรพึงมี ไม่ใช่แค่เฉพาะองค์กรที่ทำงานเกี่ยวกับเทคโนโลยีเท่านั้น

ความพร้อมด้านเทคโนโลยี เป็นสิ่งที่ควรมีในทุกองค์กร

"อย่างหนึ่งที่อยากให้เข้าใจแล้วต้องยอมรับก็คือเทคโนโลยี อยู่ในทุกอย่างแล้วตอนนี้ แล้วเราจะบอกว่าเราไม่ใช่คน Tech หรือว่าเราไม่ใช่ธุรกิจเทคโนโลยี เราจะไม่สนใจเทคโนโลยีแบบนี้ไม่ได้ สุดท้ายด้วยโลกที่เปลี่ยนไป ด้วยโลกที่มันออนไลน์หมดตอนนี้ เทคโนโลยีอยู่ในทุก ๆ ภาคส่วน" คุณทัชพลกล่าว พร้อมทั้งแบ่งปันประสบการณ์ทำงานว่าในปัจจุบันเริ่มมีหลายองค์กร หลายธุรกิจ ที่เข้ามาขอคำแนะนำในการใช้เทคโนโลยีปรับตัวเข้ากับโลกใบใหม่นี้มากขึ้น อันเนื่องมาจากสถานการณ์ล็อกดาวน์ที่ผ่านมา

แต่ไม่ใช่ทุกองค์กร ที่จะเหมาะกับการใช้โซเชียลแพลตฟอร์มทั่วไป

อย่างไรก็ตามแม้ปัจจุบันจะมีโซเชียลแพลตฟอร์มให้เลือกใช้มากมาย แต่ในบางองค์กรอาจจะไม่ตอบโจทย์เสมอไป ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของความต้องการใช้งาน ฟีเชอร์ที่ไม่ครอบคลุม ความปลอดภัย ไปจนถึงภาพลักษณ์ ซึ่งถือเป็นปัญหาสำคัญของหลาย ๆ องค์กร 

นั่นจึงเป็นที่มาของการพัฒนา Social Cloud หรือ เครื่องมือที่ช่วยเสริมให้แฟลตฟอร์มต่าง ๆ ที่มีอยู่แล้วขององค์กร ไม่ว่าจะเป็น เว็บไซต์ หรือ แอปพลิเคชัน ให้มีฟีเชอร์และลูกเล่นแบบโซเชียลมีเดียมากขึ้น 

"ตัว Social Cloud Concept ง่าย ๆ เลยก็คือเราบอกว่า องค์กรไหนที่ต้องการทำ Social Network เหมือน Facebook หรือว่าต้องการทำ Chat เหมือน WhatsApp แบบนี้ เขาไม่จำเป็นต้องไปพึ่ง Facebook หรือ WhatsApp เขาสามารถทำของตัวขึ้นมาได้ในแบรนด์ของเขาเอง อยู่ในแอปของเขาเองหรือว่าอยู่ในเว็บไซต์ของเขาเองก็ได้ ถ้าเกิดใครที่ต้องการแบบนี้ คุณเอาของเราไปใช้เป็น Social Cloud เลย ทุกอย่างอยู่บน Cloud ของเรา แล้วคุณสามารถเอาไปใส่ แอปพลิเคชันของคุณได้ ไปใส่เว็บไซต์ของคุณได้ แล้วคุณก็จะได้ฟังก์ชันที่เป็นคล้าย ๆ เฟซบุ๊กขึ้นมาเลย" คุณทัชพลอธิบายเพิ่ม

โดยตัวอย่างฟีเชอร์ที่สามารถนำไปปลั๊กอินเข้ากับแพลตฟอร์มต่าง ๆ ได้ เช่น

- Social เพิ่มหน้าฟีด โปรไฟล์ คล้ายที่เราเห็นใน Facebook 

- Chat เพิ่มส่วนแช็ต ทั้งแบบกรุ๊ปแช็ต ไลฟ์แช็ต หรือบรอดแคสต์

- Video เพิ่มส่วนการสร้าง Story คล้าย Instagram ได้ หรือจะไลฟ์สดได้เช่นกัน 

- Bots เพิ่มพื้นที่สำหรับตอบแช็ต แนะนำสินค้าหรือบริการได้อัตโนมัติ

ข้อดีของการเสริมฟีเชอร์โซเชียลในแพลตฟอร์ม

ซึ่งข้อดีของการใช้ Social Cloud เสริมฟีเชอร์ต่าง ๆ ลงในแพลตฟอร์ม คือทำให้สามารถสร้างชุมชนผู้ใช้งานที่แข็งแกร่งขึ้น ทำให้แต่ละเว็บไซต์ แต่ละแอปพลิเคชันขององค์กร มีส่วนที่ให้ผู้ใช้งานได้มาสร้างปฏิสัมพันธ์กันมากขึ้น จนกลายเป็นกลุ่มหรือชุมชนผู้ใช้งาน (Community) ตามความสนใจของแต่ละคน และจะช่วยกระตุ้นการมีส่วนร่วมของผู้ใช้งานหรือลูกค้า ซึ่งจะส่งผลดีให้องค์กรนั้น ๆ สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ และสามารถสร้างรายได้ได้มากขึ้นนั่นเอง

โดยหนึ่งในหัวใจสำคัญของเทคโนโลยีในการเก็บข้อมูลภายใต้คำว่า Social Cloud ก็คือ ฐานข้อมูลกราฟยอดนิยม Neo4j (นีโอโฟเจ) ที่ถูกนำมาใช้เพื่อช่วยเก็บและจัดการกับข้อมูล และมาพร้อมกับความสามารถในการประมวลผลแบบเรียลไทม์ด้วย AI/ML (Artificial Intelligence และ Machine Learning) ขั้นสูง ทั้งนี้ยังสามารถใช้กำหนดอัลกอริทึมแสดงโพสต์ตามความสนใจเองได้ ช่วยให้ได้การมีส่วนร่วม (Engagement) ที่สูงขึ้น เห็นโพสต์ที่น่าสนใจมากขึ้น ซึ่งการผสมผสานเทคโนโลยีขั้นสูงเอาไว้นี้เอง ที่ช่วยให้ตัวแพลตฟอร์มมีความฉลาดมากขึ้น จนเราสามารถพัฒนาฟีเชอร์บนแอปพลิเคชัน หรือเว็บไซต์ขององค์กร ให้มีความยืดหยุ่น และตอบโจทย์การใช้งานที่หลากหลายมากขึ้นด้วย

TureID ตัวอย่างที่น่าสนใจของการใช้ Social Cloud

สำหรับตัวอย่างของแอปพลิเคชันที่ใช้ Social Cloud เข้าช่วย คุณทัชพลยกตัวอย่างแอปพลิเคชันใกล้ตัวอย่าง "TureID" ที่ได้นำฟีเชอร์เหล่านี้ไปใช้ ตัวอย่างเช่นเมื่อมีการถ่ายทอดสดฟุตบอล ก็จะมีส่วนที่ทำให้คนดูสามารถแช็ตหากันได้ เปิดไลฟ์แช็ตขึ้นมาแล้วคุยกัน เชียร์บอลด้วยกัน หรือแม้กระทั่งอีกฟีเชอร์ Community ที่ให้ผู้ใช้งานสามารถที่จะมาโพสต์หลาย ๆ อย่างหากันได้ เช่น โพสต์อาหารที่อร่อย ๆ จากร้านสะดวกซื้อ หรือมีโพสต์ปัญหาที่เจอ ก็เข้ามาคุยด้วยกันได้  

ซึ่งคุณทัชพลเสริมว่า นี่เป็นตัวอย่างของแอปพลิเคชัน ที่เริ่มจะปรับตัวที่จะทำให้ลูกค้าเข้ามาอยู่ในแอปพลิเคชันมากขึ้น และนั่นคือจุดมุ่งหมายของการพัฒนา Social Cloud ก็เพื่อหยิบยื่นเทคโนโลยีที่แพลตฟอร์ม Social Network ใช้ มาปรับเข้ากับแพลตฟอร์มขององค์กรที่มีอยู่แล้วได้ โดยไม่ต้องลงทุนเป็นพันล้านนั่นเอง

อย่างไรก็ตาม แม้บรรดาองค์กรและธุรกิจต่าง ๆ จะไม่ต้องทุ่มงบสร้างแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียมูลค่ามหาศาล แต่การเลือกใช้เครื่องมือ Social Cloud นี้ ก็มีปัจจัยบางประการที่บางองค์กรจำเป็นต้องคำนึงถึง เช่น องค์กรนั้น ๆ มีแอปพลิเคชัน เว็บไซต์ หรือตัวแพลตฟอร์มอยู่แล้วหรือไม่? หรือหลังใช้ Social Cloud แล้ว จะช่วยตอบโจทย์ลูกค้าได้มากน้อยแค่ไหนเมื่อเทียบกับโซเชียลมีเดียที่มีอยู่ทั่วไป ไปจนถึงเรื่องของค่าใช้จ่าย

ความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวหากใช้ Social Cloud?

นอกจากนั้น หลาย ๆ คนอาจจะกำลังตั้งคำถามเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของข้อมูล สำหรับประเด็นนี้ ตามความเห็นของคุณทัชพล Social Cloud จะมีความเป็นส่วนตัวมากกว่า โดยข้อมูลที่เกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มขององค์กรจะไม่รั่วไหล ไม่ถูกนำไปใช้เพื่อทำการโฆษณาเหมือนกับโซเชียลมีเดียอื่น ๆ ที่มีอยู่ในตลาดปัจจุบัน เพราะข้อมูลที่ได้จะเป็นขององค์กรเอง ไม่ถูกนำไปใช้ในการตลาดอื่น ๆ สิทธิ์ในการควบคุมข้อมูลจึงเป็นขององค์กรอย่างแท้จริง

สำหรับวันนี้ เชื่อว่าหลาย ๆ คน น่าจะได้รู้จักกับคำว่า Social Cloud หนึ่งในเครื่องมือที่จะช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้มากขึ้น ซึ่ง Social Cloud ก็ถือเป็นกลยุทธ์ที่น่าสนใจ ที่จะช่วยให้ลูกค้าและธุรกิจต่าง ๆ มีส่วนร่วมกันมากขึ้น พร้อมช่วยสร้างมุมมองใหม่ ๆ ให้กับองค์กรได้เป็นอย่างดี และที่สำคัญก็เพื่อให้องค์กรนั้น ๆ สามารถที่จะพลิกโฉมองค์กรให้ทันสมัย และเอาชนะใจลูกค้าได้ง่ายขึ้น ท่ามกลางการเปลี่ยนแปลงของโลกดิจิทัลนั่นเอง