พรูเด็นเชียลเข้มระบบหลังบ้าน กดต้นทุนประกันสุขภาพต่ำ

#พรูเด็นเชียล #ทันหุ้น พรูเด็นเชียล เดินเครื่องเต็มกำลังเพื่อขยายพอร์ตประกันสุขภาพมากยิ่งขึ้น มองเป็นเทรนด์ที่ผู้บริโภคมีความต้องการ และเป็นตลาดที่ยังมีโอกาสเติบโตอีกมาก แต่ขณะเดียวกันก็เป็นตลาดที่มีอัตราค่าสินไหมสูง ดังนั้นระบบหลังบ้านที่รองรับจะต้องดี ช่วยให้คุมต้นทุนได้อยู่ในระดับที่เหมาะสมไม่สูงเกินจำเป็น เพื่อสามารถกำหนดอัตราเบี้ยประกันที่ผู้บริโภคจับต้องได้ ภายใต้เงื่อนไขความคุ้มครอง และบริการที่ลูกค้าต้องการ

เปสลารี ธีระสาสน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายงานเทคโนโลยีและปฏิบัติการ และสายงานสุขภาพ บริษัท พรูเด็นเชียล (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงโอกาสในการเติบโตของตลาดประกันสุขภาพในไทยว่า แม้ภาครัฐจะทุ่มงบประมาณจัดสวัสดิการเพื่อดูแลสุขภาพให้คนไทยทั้งจากบัตรทอง  30 บาทรักษาทุกโรค และประกันสังคม เป็นต้น แต่ก็ยังไม่เพียงพอต่อความต้องการ ทำให้ประกันสุขภาพเป็นอีกหนึ่งทางเลือกในการเข้าถึงสิทธิการรักษา

โดยเฉพาะเมื่อเทคโนโลยี และนวัตกรรมใหม่ๆ ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการรักษา แต่ราคาที่จ่ายก็เพิ่มขึ้นสูงด้วย ทำให้ผู้บริโภคเลือกวางแผน การรักษาผ่านการซื้อประกันสุขภาพ ความต้องการดังกลฃ่าวจึงเป็นโอกาสในการเติบโตของพรูเด็นเชียลในตลาดประกันสุขภาพ

พอร์ตประกันสุขภาพของพรูเด็นเชียลในไทย ณ ปัจจุบันอาจไม่ใช่ผู้เล่นเบอร์ต้น ๆ ของตลาด แต่หากมองระดับเอเชียแล้ว พรูเด็นเชียลนับเป็นผู้เล่นรายใหญ่ ด้วยเหตุที่ดำเนินธุรกิจอยู่ในหลายประเทศ ความได้เปรียบในจุดนี้ทำให้บริษัทมีศักยภาพในการต่อรองราคา และบริการต่างๆ จากโรงพยาบาล

อย่างไรก็ตาม เปสลารี ไม่ได้มองแค่ความได้เปรียบในการต่อรองราคาค่ารักษาพยาบาลเท่านั้น แต่ยังต้องมีระบบหลังบ้านที่สามารถจัดการกับปัญหาอื่น ๆ อันเป็นผลต่ออัตราค่าสินไหมการรักษาที่สูงขึ้นด้วย โดยเฉพาะเรื่องของการฉ้อฉล การรักษาเกินความจำเป็น เป็นต้น ผลจากการป้องกัน และตวรสอบอย่างเข้มข้น ทำให้อัตราค่าสินไหมในพอร์ตนี้ต่ำกว่า 50% เมื่อเทียบกับตลาดอยู่ที่ระดับ 80-90%

“หลังบ้านเรามีทีมงานที่ดูเรื่องนี้อย่างเข้มข้นเพื่อป้องกันการทุจริต ที่อาจเกิดจากการสร้างเคลมปลอม หรือใช้ใบเสร็จของผู้อื่นเพื่อเบิกเคลม ตรวจสอบขั้นตอนการรักษาว่ามีการรักษาเกินความจำเป็นหรือไม่ หรือการการใช้สิทธิ์ในทางที่ผิด เช่น เบิกเคลมกายภาพบำบัดแต่จริง ๆ ไปนวด หรือ แพ็กเกจกายภาพแต่ไปฉีดโบท็อกซ์ เป็นต้น”

พรูเด็นเชียง นั้นชัดเจนว่า หากพบสิ่งที่ไม่ตรงตามเงื่อนไข บริษัทจะเข้าตรวจสอบทันที มีการพูดคุยเจรจา และหากรุนแรงจะดำเนินการตามกฎหมาย เช่น เรียกคืนเงิน หรือแม้แต่ตัดความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับโรงพยาบาลนั้น ๆ  ขณะเดียวกันก็สร้างแรงจูงใจให้กับโรงพยาบาล เพื่อรักษามาตรฐานที่เป็นเลิศ และช่วยควบคุมต้นทุน เช่น การมอบรางวัลอันทรงเกียรติ

เปสลารี กล่าวว่า ระบบหลังบ้านที่ดี เข้มข้นในการตรวจสอบไม่เพียงดีต่อบริษัท และพันธมิตร หากยังดีต่อผู้บริโภค เพราะเมื่อสามารถคุมต้นทุนของธุรกิจได้ดี ก็สามารถกำหนดอัตราเบี้ยประกันที่ต่ำกว่าคู่แข่งได้ ซึ่งของพรูเด็นเชียลนั้นเบี้ยประกันของบริษัทต่ำกว่าตลาดทั่วไปอย่างน้อย 4-5% แต่ย้ำว่า บริษัทเน้นเรื่องความยั่งยืนในธุรกิจ ไม่ได้แข่งขันในเรื่องของราคา บริษัทมีนักคณิตศาสตร์ประกันภัยดูแลความเสี่ยง แต่เพราะควบคุมต้นทุนได้ดี จึงทำให้คิดเบี้ยได้ถูกกว่าตลาด

“เรายังมีการลงทุนกับปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI เพื่อเข้ามาช่วยอ่านใบเสร็จของโรงพยาบาล กว่า 600 แห่งที่เป็นพันธมิตรของเรา ที่แม้ฟอร์มใบเสร็จของแต่ละโรงพยาบาลแตกต่างกัน แต่ AI ก็สามารถอ่านได้อย่างถูกต้องแม่นยำ ทำให้ทีมของเราสามารถทำงานได้ไว และนำไปสู่การจ่ายเคลมที่เร็วขึ้น”

  บทบาทที่ พรูเด็นเชียล ต้องการคือ ‘พร้อมอยู่เคียงข้างในเวลาที่ลูกค้าต้องการเรามากที่สุด” จึงเป็นที่มาของกลยุทธ์ ที่คิดขึ้น สำหรับลูกค้าที่ซื้อประกันสุขภาพกับพรูเด็นเชียล ที่ให้การดูแลมากกว่าเรื่องของการจ่ายเคลม การรักษา แต่ดูแลแบบองค์รวมตั้งแต่การป้องกัน การส่งเสริมสุขภาพ ไปจนถึงการเข้าถึงบริการที่เหมาะสม อุ่นใจได้ที่มี พรูเด็นเชียลดูแล

โดยกลยุทธ์ด้านผลิตภัณฑ์ (Build Just–Right Products)จะต้องตอบโจทย์ทุกมิติของชีวิต และตอบโจทย์ของความสามารถในการจ่ายเบี้ยของลูกค้า และเป็นผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้ารู้ได้ทันทีว่า “นี่คือสิ่งที่ใช่สำหรับฉัน”

กลยุทธ์ เคียงคู่ลูกค้าเพื่อค่ารักษาที่เป็นธรรม (Fight for Fair Prices) ปรับปรุงสัญญากับเครือข่ายโรงพยาบาล เพื่อให้เกิดความโปร่งใสและเป็นธรรมทั้งต่อผู้ให้บริการและผู้เอาประกัน บริหารจัดการ การฉ้อโกง (Fraud) การใช้จ่ายเกินความจำเป็น (Waste) และการใช้สิทธิ์ในทางที่ผิด (Abuse) เพื่อหาแนวทางใหม่ในการบริหารจัดการสินไหมทดแทนที่มีประสิทธิภาพและเป็นธรรมต่อทุกฝ่าย

กลยุทธ์ไร้กังวลเรื่องความยุ่งยาก (End Worry and Hassle) ที่ช่วยลดความยุ่งยาก และความกังวลใหกับลูกค้า เปสลารี กล่าวว่า ยามเมื่อลูกค้าเจ็บป่วย ก็มีความวุ่นวายทางอยู่แล้ว ดังนั้น บริษัทอยากให้เรื่องของการเคลมเอกสาร กระบวนการต่างๆเป็นเรื่องง่าย  บริษัทจึงให้ความสำคัญในเรื่องของการจ่ายสินไหมด้วยความรวดเร็วและถูกต้อง

 “พรูเด็นเชียลไม่ได้ให้แค่เรื่องของการเคลมไว แต่ยังช่วงวางแผนเพื่อคลายความกังวลให้กับลูกค้า ตั้งแต่การแนะนำหมอเก่งเฉพาะด้าน แพ็กเกจการรักษา ราคาค่ารักษาที่ไม่ต้องกระทบกับเงินเก็บ ดังนั้น พรูเด็นนเชียลพร้อมดูแลตั้งแต่ต้นจนจบ ซึ่งเป็นที่มาของกลยุทธ์ เคียงข้างในทุกขั้นตอนการรักษา หรือ Guide patients at every step”

พรูเด็นเชียล มี Guided Care Service’ บริการผู้ช่วยด้านสุขภาพครบวงจร คอยดูแลและแนะนำเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงบริการสุขภาพที่รวดเร็วและเหมาะสมตลอด 24 ชั่วโมง มีการแนะนำสถานพยาบาลหรือแพทย์ที่ตรงกับความต้องการ ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ผ่านระบบดิจิทัล เพื่อความสะดวก รวดเร็ว ในการสื่อสาร และตัดสินใจ รวมถึง อำนวยความสะดวกในการจองและรับบริการทางการแพทย์ออนไลน์ ลดขั้นตอน เพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงบริการสุขภาพ

                และสุดท้าย กลยุทธ์ในการสร้างฝ่ายขายให้เป็นมืออาชีพด้านสุขภาพ (Make Every seller a Champion of Health) ซึ่ง เปสลารี บอกว่า เพื่อให้ลูกค้าได้เข้าใจอย่างถูกต้องก่อนซื้อแผนประกันสุขภาพ บริษัทจะต้องสร้างทีมขายให้เป็นเฮลธ์แอดไวเซอร์ ( Health Advisor) เพราะคำถามของแบบประกันสุขภาพนั้นมีมาก ด้วยรายละเอียดเงื่อนไขต่างๆที่มาก ซึ่งบางครั้งลูกค้าอาจไม่เข้าใจ ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของฝ่ายขายที่จะต้องอธิบายให้อย่างถูกต้อง   

                “เรายังมีทีมสนับสนุนฝ่ายขาย โดยหากลูกค้าต้องการคำอธิบายเพิ่มเติม ฝ่ายขายสามารถติดต่อกับทีมสนับสนุนเพื่ออธิบายเงื่อนไขต่างๆให้เป็นที่กระจ่างได้เพื่อให้คำแนะนำในเรื่องประกันสุขภาพ เป็นแบบ One Stop Service”

                เปสลารี บอกว่า ปัจจุบันพอร์ตประกันสุขภาพพรูเด็นเชียล ยังไม่ใหญ่มาก มีฐานลูกค้าราว 3.7 แสนราย และเป็นแผนสุขภาพรายเดี่ยวราว 70,000 ราย

แต่จากการเดิมเกมบุก และการเตรียมความพร้อมของระบบหลังบ้าน ไปจนถึงบริการเสริมที่เข้ามาช่วยสนับสนุนเกมรุก เชื่อว่า พรูเด็นเชียล น่าจะกวาดฐานลูกค้าได้ไม่น้อย และน่าจะวิ่งไปถึงเป้าหมายตามคาด ว่าปีนี้พอร์ตประกันสุขภาพของ พรูเด็นเชียล  จะโต 100%