‘ฉันไม่ได้แก่ขนาดนั้น’ คำว่า ‘ลุง-ป้า’ คือการให้เกียรติ หรือการตีตรา

เมื่อคำพูดที่คุ้นเคยกลายเป็นประเด็นในวงราชการ

คำว่า “ลุง-ป้า” อาจเคยเป็นเพียงคำเรียกตามวัฒนธรรมไทยที่ดูอบอุ่นและใกล้ชิด ทว่าในช่วงไม่กี่วัน คำเรียกนี้กลับกลายเป็นศูนย์กลางของข้อถกเถียงในวงราชการไทย เมื่อกรมการปกครองออกหนังสือเวียนแนะนำให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการภาครัฐ หลีกเลี่ยงการใช้คำดังกล่าวกับผู้รับบริการ โดยเสนอให้ใช้คำว่า “คุณ” หรือ “คุณลูกค้า” แทน เพื่อรักษาความเหมาะสมและสุภาพในการสื่อสารกับประชาชน

การเคลื่อนไหวดังกล่าวเกิดขึ้นหลังมีประชาชนร้องเรียนผ่านศูนย์ดำรงธรรมว่าถูกเจ้าหน้าที่เรียกว่า “ลุง” หรือ “ป้า” ขณะเข้ารับบริการในศูนย์ราชการที่ตั้งอยู่ในห้างสรรพสินค้า ซึ่งสร้างความรู้สึกไม่สบายใจ เนื่องจากไม่ได้มองว่าตนมีอายุสมควรถูกเรียกเช่นนั้น และรู้สึกว่าการถูกเรียกด้วยคำนี้โดยเจ้าหน้าที่รัฐ เป็นการระบุอัตลักษณ์ที่เจ้าตัวไม่ได้เลือกเอง

ระหว่างความเคยชินกับความรู้สึกไม่ยินยอม

แม้คำว่า “ลุง-ป้า” จะฝังอยู่ในภาษาพูดของคนไทยมาอย่างยาวนานในฐานะคำสุภาพที่ใช้เรียกผู้สูงวัยโดยไม่จำเป็นต้องรู้จักกันมาก่อน แต่เมื่อบริบทเปลี่ยนไป คำเดิมอาจส่งผลในแบบที่ไม่ตั้งใจ โดยเฉพาะในงานบริการที่รัฐต้องสื่อสารกับคนทุกเพศทุกวัยอย่างเท่าเทียม การใช้สรรพนามที่ตีกรอบอายุโดยอัตโนมัติจึงเริ่มถูกตั้งคำถาม

ผู้ใช้บริการหลายคนที่ยังอยู่ในวัยทำงาน หรือแม้กระทั่งคนวัยกลางคนบางราย ต่างเริ่มแสดงความรู้สึกว่าไม่อยากถูกเรียกแบบนั้นในที่สาธารณะ เพราะมันไม่ใช่แค่เรื่องอายุ แต่เกี่ยวข้องกับภาพลักษณ์ ความรู้สึกว่าตนยังมีศักยภาพ และการไม่อยากถูกลดทอนด้วยคำที่ชี้นำว่าตนเป็น “ผู้สูงวัย” แล้ว

คำว่าให้เกียรติ อาจไม่เหมือนกันในสายตาของผู้ฟัง

ในสายตาของเจ้าหน้าที่หรือคนทั่วไป การเรียกว่า “ลุง-ป้า” อาจหมายถึงการเคารพแบบไทย ๆ เป็นมิตร เป็นกันเอง และสื่อถึงความนอบน้อมต่อผู้ที่อายุมากกว่า ทว่าในสายตาของผู้ถูกเรียก คำนี้อาจไม่ได้สื่อสารเช่นนั้นเสมอไป โดยเฉพาะในพื้นที่ที่ไม่ใช่ชุมชน แต่เป็นหน่วยงานราชการที่ต้องการความเป็นกลางทางวาจา และความเป็นทางการ

เมื่อคำว่า “ลุง-ป้า” ไปปรากฏในบริบทที่มีโครงสร้างอำนาจแฝงอยู่ เช่น การให้บริการของเจ้าหน้าที่รัฐที่กำหนดกติกาการเข้าถึงสิทธิขั้นพื้นฐาน คำที่ควรจะเป็นมิตรอาจกลับทำให้คนฟังรู้สึกเหมือนถูกจัดวางให้อยู่ในหมวดหมู่ใดหมวดหมู่หนึ่งอย่างไม่มีทางเลือก

ไม่ใช่แค่เรื่องคำพูด แต่เกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมองค์กร

หลายประเทศให้ความสำคัญกับภาษาที่ใช้ในงานบริการ เพราะมันเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างความรู้สึกเท่าเทียมและเป็นที่ต้อนรับสำหรับทุกคน เช่น ในญี่ปุ่น เจ้าหน้าที่เรียกลูกค้าทุกคนว่า “ลูกค้าผู้มีเกียรติ” หรือในโลกตะวันตกมักใช้คำกลางที่ไม่มีการแบ่งเพศหรืออายุ เช่น “Sir”, “Madam” หรือ “Dear Customer”

ในประเทศไทย การเรียกผู้รับบริการว่า “คุณ” อาจเป็นทางออกที่สมดุลมากที่สุด เพราะใช้ได้กับทุกเพศทุกวัย ไม่มีนัยของการระบุอายุ และยังคงน้ำเสียงของความสุภาพเอาไว้ครบถ้วน

คำว่า “ผู้รับบริการ” หรือ “คุณลูกค้า” ก็เป็นอีกทางเลือกที่ใช้ได้ดีในเอกสารหรือการประกาศเสียงตามสาย แต่สำหรับการพูดคุยแบบตัวต่อตัว การใช้ “คุณ” อาจเป็นคำที่เหมาะสมที่สุดในบริบทราชการ เพราะไม่ให้ความรู้สึกห่างเหินหรือแบ่งชั้น

ความเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยที่อาจสร้างผลลัพธ์ระยะยาว

สิ่งที่กรมการปกครองกำลังทำ อาจดูเหมือนเป็นการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยในเชิงวาจา แต่แท้จริงแล้ว การทบทวนภาษาที่ใช้ในงานบริการของรัฐ คือการส่งสัญญาณว่ารัฐกำลังให้ความสำคัญกับความรู้สึกของประชาชนมากขึ้น

การบริการที่ดี ไม่ใช่แค่ให้ข้อมูลครบหรือจัดคิวอย่างเป็นระเบียบ แต่รวมถึงการปฏิบัติต่อประชาชนด้วยความเข้าใจ และใช้คำพูดที่ไม่สร้างอคติ หรือทำให้รู้สึกว่าอีกฝ่ายถูกจัดหมวดในแบบที่เขาไม่ต้องการ

ถ้อยคำคือพื้นที่ของความสัมพันธ์

ท้ายที่สุด ภาษาคือเครื่องมือของความสัมพันธ์ระหว่างคนสองคน ระหว่างรัฐกับประชาชน หรือระหว่างผู้ให้บริการกับผู้ใช้บริการ การตั้งคำถามกับคำว่า “ลุง-ป้า” ไม่ใช่เรื่องเล็กน้อยจุกจิก หากแต่เป็นจุดเริ่มต้นของการตั้งคำถามว่า เรากำลังมองเห็นผู้คนในฐานะอะไร

หากมองว่าเขาคือคนที่ควรได้รับการเคารพเท่ากัน ไม่ว่าจะอายุเท่าไร การเลือกใช้คำที่เหมาะสมก็เป็นแค่ส่วนหนึ่งของการบริการที่เคารพความเป็นมนุษย์อย่างแท้จริง