Marketing Innovation เมื่อโลกเปลี่ยน ธุรกิจก็ต้องปรับ

วิเคราะห์ 4 ประเด็นสำคัญ ก่อนปรับธุรกิจให้ก้าวทันโลก ในปัจจุบันเมื่อต้องให้คำปรึกษา (Consult) จะมองถึง 4 ประเด็นหลัก ได้แก่

1. ลูกค้า (Customer) โดยคำนึงถึงพฤติกรรมการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า เช่น ในอดีตการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของคน 1 คนในการเริ่มใช้เฟซบุ๊ก (Facebook) อินสตาแกรม (Instagram) หรือประชุมออนไลน์ (Online Meeting) ใช้เวลานาน 3-5 ปี แต่ปัจจุบันเมื่อมีเทรนด์ใหม่อย่างติกตอก (Tiktok) คนสามารถปรับเปลี่ยนได้เร็วขึ้น การใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ก็เช่นกัน แสดงให้เห็นว่าคนเริ่มเคยชินกับการรับเทคโนโลยีใหม่ ๆ เนื่องจากโควิดเป็นตัวเร่งปฏิกิริยาให้คนปรับเปลี่ยนได้เร็วมากขึ้น ในฐานะของการเป็นนักธุรกิจ แบรนด์ นักการตลาด และผู้ประกอบการ ต้องคำนึงถึงการเปลี่ยนแปลงตามลูกค้าไปด้วย

2. เทคโนโลยี (Technology) คือ ตัวเร่งปฏิกิริยา ทำให้ธุรกิจอุตสาหกรรมเทคโนโลยีเติบโตอย่างรวดเร็ว เนื่องจากทุกบริษัทในปัจจุบันกลายเป็น บริษัทเทคโนโลยี (Tech Company) เกิดการลงทุนในเทคโนโลยีที่มากขึ้น ทำให้เกิดการเติบโตแบบก้าวกระโดด อีกทั้งการแข่งขันไม่เพียงแค่ในประเทศ แต่เป็นการแข่งขันระดับโลก ดังนั้นเมื่อมีเทคโนโลยีใหม่เกิดขึ้นมาเพียง 1 สิ่งก็เกิดการกระเทือนทั้งโลก ซึ่งการเติบโตของเทคโนโลยีที่มีพัฒนาการเพื่อเพิ่มขีดความสามารถได้แบบทวีคูณ (Exponential Technology) ทำให้ไม่สามารถจินตนาการได้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นในอีก 10 ปีข้างหน้า ฉะนั้นจึงทำให้เกิดความท้าทาย

3. ธุรกิจ การแข่งขันเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วในยุคโลกาภิวัฒน์ สิ่งที่ท้าทาย คือ การแข่งขันที่ไม่ใช่แค่ประเทศไทย หรือระดับโลก แต่เป็นการขยับเข้าหากัน โดยระดับโลกเริ่มเข้ามาในประเทศไทย ทำให้ในประเทศไทยต้องเริ่มแข่งขันกับระดับโลก จึงต้องเริ่มปรับตัวเพื่อให้ธุรกิจสามารถอยู่รอดได้ในไทย พร้อมกับสามารถแข่งขันกับระดับโลกได้ ธุรกิจจึงเกิดความท้าทายที่น่าสนใจมากยิ่งขึ้น ทำให้ในปัจจุบันนี้การปรับตัวทางธุรกิจไม่ใช่เพื่อทำให้เกิดข้อได้เปรียบ แต่เป็นไปเพื่อความอยู่รอด

4. ความผันผวนทางธุรกิจ (VOCA World) ในโลกที่ไม่แน่นอน และเกิดการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การประสบกับฝุ่น PM 2.5 อากาศไม่ค่อยดี หรือต้องเจอกับโรคระบาด ทำให้ต้องมีการรองรับและปรับตัวกับความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ รวมถึงหาวิธีการใช้ประโยชน์จากเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น

วิธีการปรับตัวของธุรกิจเพื่อไม่ให้ตกขบวนเทรนด์โลก

เครื่องมือที่สำคัญหลัก ๆ คือ 1. เครื่องมือในการเข้าใจลูกค้า และการดูแลลูกค้า หรือระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) 2. ระบบจัดการออเดอร์ (Ordering Online) คือ ระบบที่ช่วยรับมือกับลูกค้า ดูแลและตอบคำถาม ทำให้รู้จักลูกค้ามากยิ่งขึ้น แต่สิ่งเหล่านี้ได้กลายเป็นกับดักอย่างเห็นได้ชัด คือ ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) กับ อีคอมเมิร์ซ (E-commerce) มักถูกใช้แยกกัน ทำให้ไม่สามารถรู้ได้ว่าคนที่ทำการสั่งซื้อเข้ามามีการซื้อกี่ครั้งและเป็นใคร จึงจำเป็นต้องใช้ร่วมกัน 3. ระบบบริการลูกค้า (Customer Service)  เป็นเครื่องมือที่ควรใช้ร่วมกัน เมื่อมีลูกค้าสั่งซื้อของผ่านทางแชตหรือการโทร ควรนำข้อมูลนั้นเข้าระบบออเดอร์และระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ด้วยเพื่อเก็บเป็นข้อมูล

3 เครื่องมือนี้เป็นสิ่งสำคัญ เป็นพื้นฐานของเทคโนโลยีที่ดี เมื่อมีลูกค้าเข้ามาก็จะเกิดการจัดข้อมูลลูกค้าที่เป็นระบบ สะดวกต่อการดูแลลูกค้า มีการเรียนรู้จากข้อมูล ทำให้ธุรกิจของเราเติบโตและพัฒนาขึ้น ซึ่งเมื่อธุรกิจของเรามี 3 เครื่องมือพื้นฐาน ทำให้เกิดการต่อยอดในการนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ร่วมด้วยได้ ทั้งการช่วยตอบคำถามที่ลูกค้าถามเข้ามาเป็นจำนวนมากผ่านช่องแชท ตลอดจนการพัฒนาในการช่วยวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis) และการทำกลยุทธ์การตลาดสำหรับธุรกิจ (Personalize marketing) 

ความท้าทาย คือ การรวมเครื่องมือทั้งหมดเข้าด้วยกันเป็นจุดที่ทำให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าและบริการของธุรกิจ (Touchpoint) ซึ่งปัญหาหลักที่พบในองค์กรใหญ่ คือ การแยกระบบแต่ละระบบออกจากกัน ทำให้ไม่สามารถรู้ได้ว่าลูกค้าที่เข้ามาเป็นคนเดิมหรือไม่ และเข้ามาจากช่องทางไหน สุดท้ายก็ไม่สามารถเข้าใจลูกค้าได้จริง หรือไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้

Marketing Innovation มีทิศทางเป็นอย่างไร ?

ทิศทางแรกที่มองเห็น คือ เรื่องของคอนเทนต์ (Content) เราพัฒนาจากการเป็นแค่ตัวอักษร มาเป็นภาพ เป็นวิดีโอ และล่าสุดเป็นการถ่ายทอดสด (Live) เป็นติกตอก (Tiktok) และเป็นวิดีโอสั้น (Short VDO) การพัฒนาครั้งถัดไปน่าจะเป็นการสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ให้ผู้ชมได้สัมผัสความเสมือนจริง (Immersive content) การใส่แว่นไปเดินอยู่ในสตูดิโอ เดินอยู่ในบ้านที่เขาขาย และเห็นเป็นเสื้อผ้า 3 มิติขึ้นมาได้ เป็นการเพิ่มคุณค่าใหม่ ๆ ในโลกของการนำเสนอสินค้าและผลิตภัณฑ์ 

นอกจากนี้อาจเห็นการทำโฆษณาที่ง่ายขึ้น โดยการใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์ในการสร้างขึ้น (Generative AI) ซึ่งความคิดสร้างสรรค์ขไม่ได้หายไป เพียงแต่ปัญญาประดิษฐ์ (AI) จะช่วยลดระยะเวลา หรือช่วยอำนวยความสะดวกบางอย่างให้เราได้มากยิ่งขึ้น ความท้าทาย คือ เราจะสามารถสั่งให้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) หาข้อมูลให้ลึกถึงระดับที่เราสนใจได้หรือไม่ ฉะนั้นหากใช้ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เก่ง ๆ ก็จะช่วยลดเวลาและทำให้งานมีประสิทธิภาพได้มาก

การเพิ่มขึ้นของช่องทางการรับสื่อแบบใหม่ (Channel) โดยช่องทางเดิมคือ การอ่านหนังสือพิมพ์ การดูโทรทัศน์ การเล่นอินเทอร์เน็ต ที่เริ่มจากหน้าจอ มาเป็นโทรศัพท์ และการสัมผัส โดยประสบการณ์ของผู้ใช้งานด้านความรู้สึกและการตอบสนอง (User Experience) ในรูปแบบใหม่ คือ ยุคของการสร้างประสบการณ์ที่สมจริง (Immersive experience) หรือยุคของการใส่แว่นเพื่อไปสัมผัสบางสิ่งได้จริง สามารถลองเสื้อได้ หยิบของได้ หรือทักทายเพื่อนได้ เหมือนเจอกันได้จริง ถึงแม้ว่าในปัจจุบันแว่นจะมีขนาดใหญ่ หนัก และราคาสูง แต่เมื่อมีการยอมรับในวงกว้างมากขึ้นเทคโนโลยีก็จะดีขึ้นตาม

ความท้าทาย คือ การรวมเครื่องมือทั้งหมดเข้าด้วยกันเป็นจุดที่ทำให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าและบริการของธุรกิจ (Touchpoint) ซึ่งปัญหาหลักที่พบในองค์กรใหญ่ คือ การแยกระบบแต่ละระบบออกจากกัน ทำให้ไม่สามารถรู้ได้ว่าลูกค้าที่เข้ามาเป็นคนเดิมหรือไม่ และเข้ามาจากช่องทางไหน สุดท้ายก็ไม่สามารถเข้าใจลูกค้าได้จริง หรือไม่สามารถให้บริการลูกค้าได้

Marketing Innovation มีทิศทางเป็นอย่างไร ?

ทิศทางแรกที่มองเห็น คือ เรื่องของคอนเทนต์ (Content) เราพัฒนาจากการเป็นแค่ตัวอักษร มาเป็นภาพ เป็นวิดีโอ และล่าสุดเป็นการถ่ายทอดสด (Live) เป็นติกตอก (Tiktok) และเป็นวิดีโอสั้น (Short VDO) การพัฒนาครั้งถัดไปน่าจะเป็นการสร้างประสบการณ์ที่แปลกใหม่ให้ผู้ชมได้สัมผัสความเสมือนจริง (Immersive content) การใส่แว่นไปเดินอยู่ในสตูดิโอ เดินอยู่ในบ้านที่เขาขาย และเห็นเป็นเสื้อผ้า 3 มิติขึ้นมาได้ เป็นการเพิ่มคุณค่าใหม่ ๆ ในโลกของการนำเสนอสินค้าและผลิตภัณฑ์ 

นอกจากนี้อาจเห็นการทำโฆษณาที่ง่ายขึ้น โดยการใช้ระบบปัญญาประดิษฐ์ในการสร้างขึ้น (Generative AI) ซึ่งความคิดสร้างสรรค์ขไม่ได้หายไป เพียงแต่ปัญญาประดิษฐ์ (AI) จะช่วยลดระยะเวลา หรือช่วยอำนวยความสะดวกบางอย่างให้เราได้มากยิ่งขึ้น ความท้าทาย คือ เราจะสามารถสั่งให้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) หาข้อมูลให้ลึกถึงระดับที่เราสนใจได้หรือไม่ ฉะนั้นหากใช้ ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เก่ง ๆ ก็จะช่วยลดเวลาและทำให้งานมีประสิทธิภาพได้มาก

การเพิ่มขึ้นของช่องทางการรับสื่อแบบใหม่ (Channel) โดยช่องทางเดิมคือ การอ่านหนังสือพิมพ์ การดูโทรทัศน์ การเล่นอินเทอร์เน็ต ที่เริ่มจากหน้าจอ มาเป็นโทรศัพท์ และการสัมผัส โดยประสบการณ์ของผู้ใช้งานด้านความรู้สึกและการตอบสนอง (User Experience) ในรูปแบบใหม่ คือ ยุคของการสร้างประสบการณ์ที่สมจริง (Immersive experience) หรือยุคของการใส่แว่นเพื่อไปสัมผัสบางสิ่งได้จริง สามารถลองเสื้อได้ หยิบของได้ หรือทักทายเพื่อนได้ เหมือนเจอกันได้จริง ถึงแม้ว่าในปัจจุบันแว่นจะมีขนาดใหญ่ หนัก และราคาสูง แต่เมื่อมีการยอมรับในวงกว้างมากขึ้นเทคโนโลยีก็จะดีขึ้นตาม

ความท้าทาย คือ ข้อจำกัดทางเทคโนโลยีในช่วงกำลังพัฒนา ซึ่งธุรกิจเทคโนโลยีเจ้าใหญ่ ๆ ให้การลงทุนมหาศาล โดยส่วนต่อประสานกับผู้ใช้งาน (User interface) ใหม่ เป็นลักษณะ Virtual space หรือ AR space หรือ Touch space ทั้งนี้อยู่ที่ว่าเทคโนโลยีจะสามารถก้าวข้ามขีดจำกัดให้ผู้ใช้ก้าวไปในโลกใบใหม่ได้รวดเร็วเพียงใด ซึ่งเราสามารถทำการวิจัยและพัฒนา รวมถึงเชิญชวนให้ธุกิจต่าง ๆ มาผนึกกำลัง เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของประเทศ