พนักงานหรือ AI ผิด? ร้านค้าใน UK สั่งระงับระบบสแกนหน้า หลังเข้าใจผิดคิดว่าลูกค้าเป็นโจร

เชนส์บรีส์ (Sainsbury’s) ร้านค้าในเครือซูเปอร์มาร์เก็ตและธุรกิจค้าปลีกที่ใหญ่และเก่าแก่ที่สุดแห่งหนึ่งของสหราชอาณาจักร ได้นำระบบกันขโมยแบบสแกนหน้ามาใช้ในร้านค้า แต่กลับพบปัญหา จนต้องระงับการใช้งานในสาขาแห่งหนึ่งชั่วคราว

รายละเอียดเหตุการณ์

เหตุการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้นเมื่อวันที่ 6 สิงหาคม ขณะที่ แมทท์ อาร์โนลด์ (Matt Arnold) ผู้จัดงานแสดงตลกแห่งหนึ่ง กำลังเข้าไปซื้อของในร้านเชนส์บรีส์ สาขาอีสต์ดัลวิช (East Dulwich) โดยใช้บริการของเครื่องคิดเงินแบบบริการตนเอง (Self-service till) 

โดยในระหว่างที่เขากำลังสแกนสินค้าพร้อมกับใช้บัตรสะสมแต้ม และกำลังรอให้พนักงานอนุมัติการซื้อเครื่องดื่มแอลกอฮอล์อยู่นั้น ปรากฏว่ากลับถูกพนักงานสองคนปฏิเสธการให้บริการ แล้วอ้างถึงเหตุการณ์ "ที่เกิดขึ้นเมื่อต้นสัปดาห์" ว่าระบบ AI และกล้องสามารถตรวจจับ พร้อมแจ้งเตือนว่าเขาเป็นคนขโมยของในร้าน (shoplifter) จึงได้ขอเชิญเขาออกไป

อาร์โนลด์เล่าว่า เขารู้สึกอับอายมาก และระหว่างที่กำลังเดินออกจากร้าน เขาก็สังเกตเห็นจอภาพกล้องวงจรปิดด้านบน ได้แจ้งเตือนเป็นวงกลมสีแดงล้อมรอบใบหน้า 

ตัวเขาเองจึงได้ขอให้พนักงานเก็บรายการสินค้าไว้ในรถเข็น และรอให้เพื่อนอีกคนมาจ่ายเงินให้ เพื่อแสดงออกว่า เขาไม่ใช่ขโมย เขาคือลูกค้าที่ตั้งใจมาซื้อของจริง ๆ และยังใช้บัตรสะสมแต้มด้วย อย่างไรก็ตามอาร์โนลด์ให้ความเห็นกับสื่อ เดอะ การ์เดียน (The Guardian) ว่า พนักงานดูไม่ได้หยุดคิดว่าพฤติกรรมนี้ของเขาคือความตั้งใจของคนที่มาซื้อของ แต่กลับทำตามคำสั่งที่ระบบแจ้งเตือนไปตามนั้น

Sainsbury’s อ้าง เป็น “ความผิดพลาดของมนุษย์”

จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น โฆษกของเชนส์บรีส์ได้ออกมาชี้แจงว่า พวกเขาได้ติดต่ออาร์โนลด์เพื่อขอโทษเป็นที่เรียบร้อยแล้ว และได้ระงับการใช้งานเทคโนโลยี เฟซวอทช์ (Facewatch) หรือระบบที่ใช้ AI ในการตรวจจับและสแกนหน้าบุคคลในร้านค้าชั่วคราว ในระหว่างการสอบสวน 

ทั้งนี้โฆษกระบุว่าเหตุการณ์ดังกล่าว เกิดจาก "ความผิดพลาดของมนุษย์" ไม่ใช่ความล้มเหลวของเทคโนโลยีการจดจำใบหน้า โดยลูกค้าสามารถมั่นใจได้ว่าระบบมีความแม่นยำถึง 99.98% และทุกการจับคู่ข้อมูล จะได้รับการตรวจสอบโดยผู้จัดการที่ได้รับการฝึกอบรมแล้ว

ส่วนทางฝั่งของบริษัท เฟซวอทช์ (Facewatch) เจ้าของเทคโนโลยีนี้ ก็ออกมาชี้แจงเช่นกันว่า เทคโนโลยีของพวกเขาไม่ได้ผิดพลาด โดยอ้างว่าในกรณีนี้ได้มีการส่งการแจ้งเตือนที่ถูกต้องไปยังร้านค้าแล้ว แต่เกิดความผิดพลาดจากมนุษย์ในการจัดการในร้าน 

โดยตามการรายงานของสำนักข่าว BBC บริษัทออกมาอธิบายว่าเทคโนโลยีนี้มีความแม่นยำถึง 99.98% และผ่านการทดสอบจริงโดยใช้การตรวจสอบด้วยอัลกอริทึมคู่ (Dual-Algorithm Check) รวมถึงนักวิเคราะห์ที่เป็นมนุษย์ ส่วนตัวเลขอีก 0.02% ที่เหลือนั้นเป็น “พื้นที่ไว้ให้ตรวจสอบเพิ่มเติมโดยมนุษย์” เพื่อกรองข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น ก่อนที่จะส่งการแจ้งเตือน

วางระบบเพื่อกันขโมยและปกป้องพนักงาน 

ปัจจุบัน เครือซูเปอร์มาร์เก็ตเชนส์บรีส์ ได้ใช้เทคโนโลยีจดจำใบหน้าเพื่อระบุตัวผู้ขโมยของและอาชญากรอื่น ๆ ในหลายสาขา โดยกล่าวว่าเป็นการรักษาความปลอดภัยให้กับพนักงานจากการถูกล่วงละเมิด 

อย่างไรก็ตาม การใช้งานจริงของระบบนี้ กลับยังเจอปัญหาคล้ายกรณีของอาร์โนลด์อยู่ โดยเว็บไซต์ข่าวต่างประเทศ เดอะ สแตนดาร์ด ยูเค (The Standard UK) รายงานว่า เมื่อเดือนกันยายนปีที่แล้ว มีลูกค้าอีกรายหนึ่งชื่อ วอร์เรน ราจาห์ (Warren Rajah) ที่ถูกไล่ออกจากร้านของเชนส์บรีส์ สาขาย่านเอเลแฟนต์แอนด์คาสเซิล หลังจากถูกซอฟต์แวร์ระบุตัวว่าเป็นคนร้าย ทั้งที่ความจริงแล้วเขาถูกเข้าใจผิดว่าเป็นคนร้ายตัวจริง ซึ่งกำลังยืนอยู่ในร้านตอนนั้นเช่นกัน

คำทิ้งท้ายจากลูกค้า

ส่วนในกรณีของอาโนลด์ แม้ทางบริษัทจะได้มีการชดเชยด้วยบัตรกำนัลมูลค่าประมาณ 6,700 บาท แต่เขาก็ได้ทิ้งท้ายด้วยการเตือนว่าเทคโนโลยีการเฝ้าระวังในร้านค้าปลีก อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกอับอาย และระบบอาจทำให้พนักงานรู้สึกถูกบังคับให้ปฏิบัติตามการแจ้งเตือนอัตโนมัติ โดยไม่ได้ใช้ตรรกะของตัวเอง