พลิกโฉมอุตสาหกรรมทำความเข้าใจ Agentic AI เทคโนโลยีที่ "คิด" และ "ทำ" ได้จริง

ในยุคที่เทคโนโลยีก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็ว ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้กลายเป็นหัวข้อที่ถูกพูดถึงในทุกวงการ แม้หลายคนจะคุ้นเคยกับ Generative AI อย่าง ChatGPT หรือ Gemini แต่ยังมีอีกขั้นของ AI ที่กำลังเข้ามามีบทบาทสำคัญและสร้างผลกระทบอย่างมหาศาล นั่นคือ Agentic AI ซึ่งเป็นสิ่งที่หลายคนอาจจะกำลังใช้งานอยู่แล้วโดยไม่รู้ตัว 

ฟังความคิดเห็นและแชร์มุมมองจาก คุณนิติธรรม โกวิทกูลไกร หัวหน้าสายงานด้านผลิตภัณฑ์และบริการ บมจ.ทรู คอร์ปอเรชั่น

Agentic AI คืออะไร และแตกต่างจาก Generative AI อย่างไร ?

คุณนิติธรรมได้ให้นิยามของ Agentic AI ไว้อย่างชัดเจนว่าเป็นการทำงานของ AI ที่มีความเป็น "Agent" หรือ "ตัวแทน" โดยปกติแล้ว AI ในอดีตมักเป็น Machine Learning (AIML) ที่สามารถเรียนรู้และแก้ไขปัญหาได้ด้วยตัวเอง จากนั้นเราก็มี Generative AI ซึ่งส่วนใหญ่ใช้โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ในการเรียนรู้ภาษาและโต้ตอบได้

แต่ Agentic AI เหนือกว่านั้น คือ หลังจากที่ Generative AI เข้าใจคำสั่งแล้ว Agentic AI จะสามารถวางแผนได้ว่าต้องทำอะไรต่อ และลงมือทำจริง (Take Action) ยกตัวอย่างที่เห็นภาพง่ายที่สุดคือ การจองตั๋วเครื่องบิน หากเราสั่งให้ Agentic AI จองตั๋วเครื่องบินจากกรุงเทพฯ ไปญี่ปุ่น 7 วัน ระบบจะทำการค้นหาตั๋วที่เหมาะสมที่สุดและดำเนินการจองให้โดยอัตโนมัติ ยิ่งไปกว่านั้น Agentic AI ยังสามารถ จดจำบริบทของการสนทนา เพื่อให้การทำงานต่อเนื่องและเกิดผลลัพธ์ที่เป็นจริง

ความแตกต่างที่สำคัญ 

• Generative AI เน้นการ สร้างสรรค์และโต้ตอบ เช่น เขียนอีเมล สรุปข้อมูล ค้นหาข้อมูล เป็นการใช้งานที่ค่อนข้าง "บางๆ" หรือตื้น
• Agentic AI เน้นการ วางแผน ตัดสินใจ และลงมือทำ เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม คุณนิติธรรมกล่าวว่า Agentic AI จะช่วยสร้าง Impact ที่แท้จริงได้

การประยุกต์ใช้ Agentic AI: จากบริการลูกค้าสู่ประสิทธิภาพองค์กร

1. Telecommunication และบริการลูกค้า (น้องมะลิ)ในธุรกิจโทรคมนาคม ได้มีการพัฒนา Agentic AI มานานแล้ว โดยเฉพาะในส่วนของการ ตรวจสอบเครือข่ายหลังบ้าน ว่ามีปัญหาอะไรน้องมะลิ เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของ Agentic AI ที่พัฒนามาอย่างต่อเนื่อง

• ยุคเริ่มต้นปี 2015) เป็น Rubas AI ที่จับคีย์เวิร์ดและตอบคำถามง่ายๆ ดึงข้อมูลลูกค้า
• ยุค AIML 2.0 ใช้การพัฒนาขึ้นมาอีกระดับ
• ยุคปัจจุบันปลายปี 2023 - 2024) ผสานรวมกับ LLM ทำให้สามารถ ตอบสนองได้เร็วขึ้นมาก
• การแก้ปัญหาเน็ตบ้าน เมื่อลูกค้าแจ้งปัญหาเน็ตบ้านไม่ได้ น้องมะลิจะทำงานร่วมกับ AI หลายตัว โดย AIML หลังบ้าน จะเข้าไปเช็คพารามิเตอร์กว่า 60-70 ตัวเพื่อวินิจฉัยปัญหา จากนั้น Generative AI (LLM) จะนำคำตอบที่ได้มาอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจ หากต้องส่งช่าง น้องมะลิก็สามารถ นัดช่างให้เสร็จสิ้น หรือหากต้องการรีเซ็ตสัญญาณก็สามารถ ดำเนินการให้ได้ทันที โดยไม่ต้องส่งต่อไปยัง Call Center
• ผลลัพธ์การใช้ Agentic AI นี้ทำให้ ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เพิ่มขึ้น 3% (จาก 84% เป็น 87%) และสามารถ ปิดเคสแก้ปัญหาเน็ตบ้านได้จบในคราวเดียว
• งานขายน้องมะลิยังช่วยในงานขาย เช่น แนะนำแพ็กเกจโรมมิ่ง หรือ แนะนำมือถือที่เหมาะสมกับงบประมาณของลูกค้า เหมือนเป็น E-commerce ในรูปแบบของ Chatbot

2. ประสิทธิภาพภายในองค์กร (Internal Efficiency)Agentic AI ยังช่วย เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กร ได้อย่างมหาศาล ในอดีตองค์กรต่างๆ ใช้ RPA (Robotic Process Automation) ซึ่งเป็นการเขียนโปรแกรมสำหรับกระบวนการอัตโนมัติ แต่ไม่สามารถตัดสินใจเองได้ แต่เมื่อมี Agentic AI เข้ามา จะช่วยยกระดับ RPA ขึ้นไปอีกขั้น โดยนำ AI เข้ามาเชื่อมโยงในกระบวนการทางธุรกิจ ทำให้การทำงานไม่เพียงแค่อัตโนมัติ แต่ยังสามารถ คิดและตัดสินใจได้เอง ส่งผลให้ประสิทธิภาพในองค์กรสูงขึ้นมาก

3. บ้านอัจฉริยะ (Smart Home) และ IoTแนวคิดของ Agentic AI ไม่ใช่เรื่องใหม่ทั้งหมด ในอดีตเรามี Google Home หรือ Echo ที่สามารถสั่งเปิด-ปิดไฟได้ ซึ่งถือเป็นการ Take Action แต่ยังไม่ฉลาดเท่าปัจจุบัน ในอนาคต เราจะสามารถสั่งให้ AI "ลดค่าไฟให้ฉันหน่อย" และ AI จะไปวิเคราะห์การใช้งาน คิดเองว่าจะต้องปิด-เปิดจุดไหน เพื่อ Optimize ค่าใช้จ่าย โดยเชื่อมโยงกับอุปกรณ์ IoT ต่างๆ นี่แสดงให้เห็นว่า Agentic AI จะเปลี่ยนจากการรับคำสั่งเป็นเรื่องๆ ไปสู่การ จัดการงานที่ซับซ้อนด้วย "สมอง" ของมันเอง

ความสำคัญของ AI Literacy

การเติบโตของ AI ไม่ว่าจะเป็น Generative AI หรือ Agentic AI สิ่งสำคัญที่ทุกองค์กรและทุกคนต้องให้ความสำคัญคือ AI Literacy ไม่ใช่แค่การรู้ว่า AI คืออะไร แต่คือการ รู้วิธีใช้งาน AI ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ตั้งแต่การเขียนโค้ด การเขียนอีเมล หรือการหาคำตอบ ไปจนถึงระดับผู้บริหารที่ต้องเข้าใจและนำ AI มาปรับใช้ในการทำงาน 

คุณนิติธรรมยังเสริมว่าปัจจุบันในต่างประเทศ มีบริษัทที่ใช้ AI เขียนโค้ดได้ 100% และบางทีอาจถึงขั้นสร้างบริษัทได้โดยไม่ต้องจ้างคนเลย หากสามารถวาง AI ในทุกตำแหน่งหน้าที่ได้ครบถ้วน

โดยสรุปแล้ว Agentic AI คือ วิวัฒนาการขั้นต่อไปของ AI ที่ไม่เพียงแค่เข้าใจและโต้ตอบได้ แต่ยังมีความสามารถในการวางแผน ดำเนินการ และสร้างผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม เปรียบเสมือนผู้ช่วยที่ไม่ได้แค่บอกทาง แต่ยังขับรถพาคุณไปถึงจุดหมายได้ด้วยตัวเอง ซึ่งจะนำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญทั้งในโลกธุรกิจและชีวิตประจำวันของเรา