ทำไมยิ่งเก่ง ยิ่งเหนื่อย? ยิ่งทำได้ ยิ่งโดนใช้? แต่งานช่วยคนอื่น ไม่ถูกนับเป็นงาน! จับจุดองค์กรยุคใหม่กำลังพังแบบเงียบๆ

ยิ่งเก่ง ยิ่งเหนื่อย? ทำไมองค์กรยุคใหม่บีบคน "หมดไฟ" ความเครียดพุ่ง

ยิ่งเก่ง ยิ่งเหนื่อย เพราะหัวหน้าใช้แต่เรา เรื่องนี้จริงหรือไม่?

เชื่อว่าหลายคนเคยรู้สึกแบบนี้ ยิ่งเราทำงานได้ดีเท่าไหร่ กลับยิ่งถูกเรียกใช้มากขึ้นเท่านั้น จากพนักงานธรรมดาคนหนึ่ง กลายเป็นศูนย์กลางของทุกอย่างในองค์กรแบบไม่รู้ตัว ต้องเข้าแทบทุกประชุม ตอบทุกแชต แก้ปัญหาให้แทบทุกทีม จนสุดท้ายงานของตัวเองกลับไม่มีเวลาทำ คำถามคือสิ่งที่เกิดขึ้นนี้เป็นแค่ความรู้สึกส่วนตัว หรือเป็นปัญหาเชิงโครงสร้างของโลกการทำงานยุคใหม่กันแน่

คำตอบ คือ มันไม่ใช่เรื่องบังเอิญ และมีงานวิจัยระดับโลกยืนยันอย่างชัดเจน แนวคิดนี้ถูกอธิบายไว้ในงานของ Harvard Business Review โดย Rob Cross ภายใต้คำว่า Collaborative Overload หรือภาระการทำงานร่วมกันที่มากเกินไป ซึ่งกำลังกลายเป็นปัญหาเงียบที่กัดกินประสิทธิภาพขององค์กรทั่วโลก

โลกการทำงานในปัจจุบันเปลี่ยนไปจากอดีตอย่างมาก จากเดิมที่เน้นการทำงานของแต่ละคน กลายเป็นการทำงานที่ต้องพึ่งพาการประสานงานตลอดเวลา งานวิจัยชี้ว่าในช่วง 20 ปีที่ผ่านมา เวลาที่พนักงานใช้ไปกับการทำงานร่วมกันเพิ่มขึ้นมากกว่า 50% และในหลายองค์กร พนักงานต้องใช้เวลากว่า 80% ของสัปดาห์ไปกับการประชุม อีเมล โทรศัพท์ และการตอบแชต ซึ่งในบริบทของไทยก็คือการตอบไลน์กลุ่มหรือข้อความสั่งงานตลอดทั้งวัน 

ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นคือ งานที่ต้องใช้สมาธิจริงๆ กลับถูกเบียดออกไปโดยไม่รู้ตัว สิ่งนี้เองที่นักวิจัยเรียกว่า Invisible Workload หรือภาระงานที่มองไม่เห็น เพราะแม้จะไม่ถูกนับเป็นผลงานโดยตรง แต่กลับกินเวลาส่วนใหญ่ของชีวิตการทำงาน

สิ่งที่น่ากังวลมากกว่านั้นคือ งานในองค์กรไม่ได้กระจายอย่างเท่าเทียมกัน งานวิจัยพบว่าพนักงานเพียง 3 ถึง 5% กลับต้องรับภาระงานร่วมมือสูงถึง 20 ถึง 35% ของทั้งองค์กร คนกลุ่มนี้มักเป็นคนที่เก่ง ทำงานเร็ว ตอบไว ช่วยเหลือเก่ง และมักปฏิเสธไม่เป็น เมื่อองค์กรต้องการคนที่ไว้ใจได้ คนกลุ่มนี้จึงถูกดึงเข้าไปอยู่ในแทบทุกกระบวนการ จากจุดแข็งกลายเป็นภาระโดยไม่รู้ตัว 

ในเชิง "เศรษฐศาสตร์แรงงาน" นี่คือปรากฏการณ์ที่องค์กรพยายามเพิ่มประสิทธิภาพผ่านการทำงานเป็นทีม แต่กลับทำให้งานไปกระจุกตัวอยู่กับคนบางคน ระบบจึงเริ่มพึ่งพาคนเก่งมากเกินไป และนำไปสู่สิ่งที่เรียกว่าคอขวด หรือ bottleneck เมื่อทุกอย่างต้องผ่านคนคนเดียว การตัดสินใจจึงช้าลง งานทั้งระบบก็ช้าลง และประสิทธิภาพโดยรวมกลับลดลงแทนที่จะเพิ่มขึ้น

ปัญหา "Invisible Workload" เรื่องใหญ่ใกล้ตัว แต่ถูกองค์กรมองข้าม 

ขณะเดียวกัน งานจำนวนมากที่คนเก่งต้องทำกลับไม่เคยถูกนับว่าเป็นงานอย่างแท้จริง ไม่ว่าจะเป็นการช่วยแก้ปัญหาให้เพื่อนร่วมงาน การให้คำปรึกษา การตอบแชต หรือการเข้าประชุม สิ่งเหล่านี้อาจดูเหมือนเป็นงานเล็กๆ แต่เมื่อรวมกันกลับกลายเป็นภาระมหาศาลที่กินเวลาแทบทั้งหมดของวันทำงาน และนี่คือหัวใจของปัญหา "Invisible Workload"  ที่ทำให้คนทำงานรู้สึกเหนื่อยล้าโดยที่องค์กรอาจไม่เคยรับรู้

ทำไมองค์กรยุคใหม่ถึงตกอยู่ในกับดักนี้? งานของ Rob Cross อธิบายว่ามีปัจจัยหลักอยู่สามด้าน ด้านแรกคือเทคโนโลยีที่ทำให้ทุกคนเข้าถึงกันได้ตลอดเวลา ตั้งแต่อีเมลไปจนถึงแอปแชต การขอความช่วยเหลือจึงกลายเป็นเรื่องง่ายและเกิดขึ้นถี่ขึ้นโดยอัตโนมัติ ด้านที่สองคือโครงสร้างองค์กรแบบ Matrix ที่พนักงานหนึ่งคนต้องทำงานให้หลายทีม หลายหัวหน้า ทำให้ความต้องการตัวคนเก่งเพิ่มขึ้นแบบทวีคูณ และด้านสุดท้ายคือวัฒนธรรมองค์กรที่ให้คุณค่ากับการช่วยเหลือผู้อื่น โดยเฉพาะในสังคมเอเชีย คนที่ช่วยคนอื่นมักถูกมองว่าเป็นคนดี ส่งผลให้หลายคนรับงานเกินตัวหรือเกิดภาวะ overcommitment โดยไม่รู้ตัว

ผลกระทบของปัญหานี้รุนแรงกว่าที่หลายคนคิด เพราะไม่ได้กระทบแค่ตัวพนักงาน แต่กระทบทั้งองค์กรในระดับโครงสร้าง ประการแรกคือภาวะหมดไฟหรือ burnout ที่เพิ่มขึ้นอย่างชัดเจน โดยงานวิจัยชี้ว่า collaborative overload เป็นหนึ่งในต้นเหตุสำคัญของความเครียดในที่ทำงาน ประการที่สองคือประสิทธิภาพการทำงานที่ลดลง แม้จะมีการทำงานร่วมกันมากขึ้น แต่ผลลัพธ์กลับแย่ลง เพราะงานกระจัดกระจาย ไม่มีเวลาคิดลึก และไม่สามารถโฟกัสได้อย่างต่อเนื่อง และประการสุดท้ายคือ ต้นทุนองค์กรที่เพิ่มขึ้นโดยไม่รู้ตัว เพราะเวลาของคนเก่งซึ่งเป็นทรัพยากรที่มีมูลค่าสูง กลับถูกใช้ไปกับงานเล็ก งานซ้ำซ้อน หรือแม้แต่งานที่คนอื่นสามารถทำแทนได้

หากมองในภาพใหญ่ระดับโลก ปัญหานี้ไม่ใช่เรื่องขององค์กรใดองค์กรหนึ่ง แต่เป็นโครงสร้างของงานยุคใหม่ที่กำลังเกิดขึ้นพร้อมกันทั่วโลก ข้อมูลจาก World Economic Forum ระบุว่า collaboration overload เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้เกิดความเครียดและความเหนื่อยล้าในที่ทำงาน ขณะที่งานวิจัยในยุโรปผ่าน ResearchGate พบว่าการใช้เครื่องมือสื่อสารที่เพิ่มขึ้น ทำให้งานถูกแบ่งออกเป็นช่วงสั้นๆ และลดความสามารถในการทำงานเชิงลึกลงอย่างมีนัยสำคัญ 

ด้าน University of Virginia รายงานว่าพนักงานถึง 30 ถึง 40% รู้สึกว่าต้องรับผิดชอบงานของผู้อื่นเพิ่มขึ้น ซึ่งนำไปสู่ความเครียดสะสม ขณะที่ Mojo for Leaders ชี้ว่าหากองค์กรไม่สามารถจัดการปัญหานี้ได้ อาจนำไปสู่การลาออกของพนักงานที่เพิ่มขึ้น และส่งผลกระทบต่อความต่อเนื่องของธุรกิจในระยะยาว

ทั้งหมดนี้สะท้อนให้เห็นชัดว่า ปัญหาที่แท้จริงไม่ใช่การขาดแคลนคนเก่ง แต่เป็นการใช้คนเก่งอย่างไม่มีระบบ เมื่อคนเก่งถูกใช้งานหนักเกินไป ถูกดึงไปช่วยทุกเรื่อง และไม่มีการจัดลำดับความสำคัญที่ชัดเจน สุดท้ายคนเหล่านี้จะกลายเป็นจุดอ่อนขององค์กรแทนที่จะเป็นจุดแข็ง 

โลกการทำงานในวันนี้ทำให้หลายคนรู้สึกเหมือนต้องทำงานตลอด 24 ชั่วโมง เพราะเรามีอินเทอร์เน็ตและสมาร์ตโฟนที่เชื่อมเรากับงานตลอดเวลา 

คำถามสำคัญจึงไม่ใช่แค่ว่าเราจะทำงานให้ดีขึ้นได้อย่างไร แต่คือเราจะวางเส้นแบ่งระหว่างงาน ความรับผิดชอบ และการดูแลตัวเองได้อย่างไร เพราะหากปล่อยให้ปัญหานี้ดำเนินต่อไปโดยไม่มีการแก้ไข ในระยะยาว ไม่ใช่แค่คนทำงานที่จะหมดไฟ แต่ทั้งองค์กรอาจสูญเสียศักยภาพไปพร้อมกันอย่างเงียบๆ