Adobe ยอมจ่าย 5,400 ล้านบาท ยุติคดีซ่อนค่าธรรมเนียมสมาชิก

บริษัทซอฟต์แวร์ยักษ์ใหญ่ของโลก บรรลุข้อตกลงยุติคดีกับหน่วยงานกำกับดูแลของสหรัฐอเมริกา หลังถูกกล่าวหาว่าซ่อนค่าธรรมเนียมยกเลิกบริการและออกแบบกระบวนการยกเลิกสมาชิกให้ยุ่งยากเกินความจำเป็น โดยบริษัทตกลงจ่ายเงินรวมกว่า 150 ล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือ 5,400 ล้านบาท เพื่อปิดคดีที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองผู้บริโภคในบริการสมัครสมาชิกแบบรายปี

การดำเนินคดีครั้งนี้ถูกยื่นโดย กระทรวงยุติธรรมสหรัฐอเมริกา หรือ DOJ และ คณะกรรมการการค้าแห่งสหพันธรัฐสหรัฐ หรือ FTC ซึ่งระบุว่าบริษัทอาจละเมิดกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคเกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าและบริการออนไลน์ โดยเฉพาะการเปิดเผยข้อมูลค่าธรรมเนียมและเงื่อนไขการสมัครสมาชิก

โครงสร้างค่าปรับ 5,400 ล้านบาท

ภายใต้ข้อตกลงยุติคดี เงินจำนวน 150 ล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือ 5,400 ล้านบาท ถูกแบ่งออกเป็น 2 ส่วนสำคัญ ได้แก่

ส่วนแรก เป็นค่าปรับทางแพ่งที่ต้องจ่ายให้กับรัฐบาลสหรัฐผ่านกระทรวงยุติธรรม จำนวน 75 ล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือ 2,700 ล้านบาท

ส่วนที่สอง อีก 75 ล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือ 2,700 ล้านบาท จะถูกนำไปใช้เป็นมาตรการชดเชยลูกค้าที่ได้รับผลกระทบ โดยอยู่ในรูปแบบของบริการซอฟต์แวร์ฟรีหรือสิทธิประโยชน์สำหรับผู้ใช้ที่เข้าเกณฑ์

ข้อตกลงดังกล่าวยังบังคับให้บริษัทต้องปรับปรุงระบบการสมัครสมาชิกให้มีความโปร่งใสมากขึ้น โดยเฉพาะการแสดงรายละเอียดค่าธรรมเนียมก่อนที่ผู้ใช้จะกดยืนยันสมัครบริการ

ปมปัญหาแผนการยกเลิกสมัครสมาชิกทำได้ยากลำบาก

คดีนี้เกี่ยวข้องกับรูปแบบวิธีการสมัครและยกเลิกสมัครสมาชิกที่เรียกว่า Annual paid monthly หรือแผนรายปีที่แบ่งชำระเป็นรายเดือน ซึ่งเป็นรูปแบบที่ใช้กับบริการของบริษัท Adobe เช่น Creative Cloud ที่รวมโปรแกรมอย่าง Photoshop, Illustrator และ Premiere Pro

โดยหน่วยงานกำกับดูแลระบุว่า บริษัท Adobe ถูกกล่าวหาว่าซ่อนเงื่อนไขสำคัญเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมยกเลิกก่อนกำหนด หรือ Early Termination Fee ซึ่งมักถูกแสดงด้วยตัวอักษรขนาดเล็ก หรืออยู่ในเมนูย่อยที่ผู้ใช้ต้องเลื่อนเมาส์ไปชี้บนไอคอนเล็ก ๆ จึงจะเห็นรายละเอียด

หากลูกค้าต้องการยกเลิกแผนดังกล่าวก่อนครบสัญญา 1 ปี จะต้องจ่ายค่าปรับสูงถึง 50 เปอร์เซ็นต์ของยอดค่าสมาชิกที่เหลืออยู่ ซึ่งในบางกรณีมีมูลค่าสูงเกือบ 385 ดอลลาร์สหรัฐ หรือประมาณ 13,900 บาท

โมเดลธุรกิจลักษณะนี้เรียกว่า Subscription Model หรือโมเดลสมัครสมาชิก ซึ่งเป็นรูปแบบรายได้หลักของบริษัทซอฟต์แวร์ยุคใหม่ โดยให้ผู้ใช้จ่ายค่าบริการเป็นรายเดือนหรือรายปีแทนการซื้อซอฟต์แวร์ขาดแบบเดิม

กระบวนการยกเลิกสมาชิกที่ซับซ้อน

โดยก่อนหน้านี้ลูกค้าของบริษัท Adobe จำนวนมากยังร้องเรียนว่าบริษัทออกแบบขั้นตอนการยกเลิกสมาชิกให้ซับซ้อนเกินไป และผู้ใช้ต้องกดผ่านหลายหน้าจอ มีขั้นตอนยืนยันซ้ำหลายครั้ง และบางกรณีระบบพยายามเสนอส่วนลดหรือโปรโมชั่นเพื่อให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไม่ยกเลิกบริการ

ขณะที่ผู้ใช้บางรายที่เลือกติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ก็พบกับปัญหาการรอสายเป็นเวลานาน การถูกโอนสายไปยังหลายแผนก หรือแม้กระทั่งการถูกตัดสายระหว่างสนทนา แนวทางการออกแบบระบบที่ทำให้ผู้ใช้ยกเลิกบริการได้ยากลำบากถูกเรียกว่า Dark Patterns ซึ่งหมายถึงเทคนิคการออกแบบอินเทอร์เฟซที่จงใจชักจูงหรือกดดันให้ผู้ใช้ตัดสินใจในทางที่เป็นประโยชน์ต่อบริษัทมากกว่าผู้บริโภค

ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา หน่วยงานกำกับดูแลของสหรัฐได้เพิ่มการตรวจสอบธุรกิจ Subscription มากขึ้น เนื่องจากรูปแบบบริการแบบรายเดือนกำลังเติบโตอย่างรวดเร็วในอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ สตรีมมิง และบริการออนไลน์

Adobe ปฏิเสธข้อกล่าวหาแต่ยอมปรับระบบ

แม้บริษัทจะยอมจ่ายเงินเพื่อยุติคดี แต่บริษัท Adobe ยังคงออกแถลงการณ์ปฏิเสธข้อกล่าวหาของรัฐบาล โดยระบุว่าบริษัทไม่ได้กระทำความผิดตามที่ถูกกล่าวหา อย่างไรก็ตาม ภายใต้คำสั่งศาล บริษัทจะต้องดำเนินมาตรการสำคัญหลายประการ เช่น การแสดงค่าธรรมเนียมและเงื่อนไขการสมัครสมาชิกอย่างชัดเจนก่อนการชำระเงิน, การทำให้ขั้นตอนการยกเลิกสมาชิกสามารถดำเนินการได้ง่ายและรวดเร็วมากขึ้น และการแจ้งข้อมูลเกี่ยวกับค่าปรับหรือข้อผูกพันตามสัญญาอย่างโปร่งใส

กรณีของการฟ้องร้องบริษัท Adobe กลายเป็นอีกหนึ่งตัวอย่างสำคัญที่สะท้อนให้เห็นว่าหน่วยงานกำกับดูแลกำลังจับตาโมเดลธุรกิจแบบสมัครสมาชิกอย่างใกล้ชิดมากขึ้น ในยุคที่บริษัทเทคโนโลยีจำนวนมากพึ่งพารายได้จากระบบสมาชิก ไม่ว่าจะเป็นซอฟต์แวร์ บริการสตรีมมิง หรือแพลตฟอร์มออนไลน์ แต่หากเงื่อนไขไม่โปร่งใสหรือยกเลิกยาก ก็อาจนำไปสู่การตรวจสอบทางกฎหมายได้