‘การตายกับตัวแทนประกันภัย’ ยอดนักขายอินเดียผู้ดูแลกรมธรรม์ 40,000 ฉบับ
สำนักข่าว BBC รายงานว่า ในอินเดียมีตัวแทนประกันชีวิตที่ไม่เหมือนกัน ทั้งวิธีการหาลูกค้าและการบริการที่ทั่วถึง แม้ดูแลกรมธรรม์ถึง 40,000 ฉบับ
---บริการสุดประทับใจ---
เป็นเวลาหลายทศวรรษที่ “บารัต ปาเรคห์” ได้สแกนประกาศการเสียชีวิตในหนังสือพิมพ์รายวัน และติดตั้งโรงเผาศพในเมืองนาคปุระ ทางตอนกลางของอินเดีย เพื่อขายประกันชีวิต หนึ่งในผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เก่าแก่ที่สุดในโลก
“ในอินเดีย คุณไม่จำเป็นต้องมีคำเชิญไปงานศพ คุณรู้ว่าใครเป็นครอบครัวของผู้เสียชีวิตจากการแบกโลง คุณเข้าหาญาติและเพื่อนของผู้ตาย จากนั้นก็แนะนำตัวเอง บอกพวกเขาว่าคุณกำลังให้บริการโดยไม่คิดค่าใช้จ่าย เพื่อชดใช้ค่าสินไหมทดแทนในการประกันชีวิตของผู้คนตาย และคุณก็ทิ้งนามบัตรไว้” ปาเรคห์ กล่าว
หลังจากสิ้นระยะการไว้ทุกข์ตามธรรมเนียม บางครอบครัวโทรหาเขา แต่ส่วนใหญ่เขาต้องไปหาเอง ปาเรคห์ต้องตรวจสอบการเสียชีวิตของผู้ตาย และได้เรียนรู้ว่า การเสียชีวิตส่งผลต่อการเงินของครอบครัวอย่างไร อาทิ มีหนี้ค้างชำระ หรือพวกเขามีประกัน เงินออม และการลงทุนที่เพียงพอหรือไม่
“ผมสูญเสียพ่อไปตั้งแต่ยังเด็ก ผมจึงเข้าใจความตายและผลกระทบที่เกิดกับครอบครัว”
---นักขายมือทองแห่งอินเดีย---
ปาเรคห์ วัย 55 ปี เป็นหนึ่งในตัวแทนประกันชีวิต 1.36 ล้านคนในอินเดีย โดยเขาทำงานในบริษัทประกันรายใหญ่ที่สุดของอินเดีย ด้วยกรรมธรรม์ 286 ล้านฉบับ และมีพนักงานมากกว่า 100,000 คน บริษัทประกันยักษ์ใหญ่อายุ 66 ปี รายนี้ กลายเป็นชื่อที่ใครหลายคนคุ้นหู และกรรมธรรม์มากกว่า 90% ขายโดยตัวแทนอย่างปาเรคห์
ปาเรคห์ ซึ่งเป็นหนึ่งในตัวแทนของบริษัท เขาเป็นผู้ชายที่ดูดี แต่งกายเรียบร้อย และยังเป็นพนักงานขายที่พูดด้วยความกระตือรือร้น เขาขายประกันชีวิตมูลค่า 324 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ (ราว 1.11 หมื่นล้านบาท) โดยเกือบทั้งหมด ปาเรคห์ขายทั้งในและรอบ ๆ เมืองนาคปุระ เมืองที่มีชื่อเสียงเรื่องส้ม
เขาบอกว่า เขา “ดูแล” กรมธรรม์ประมาณ 40,000 ฉบับ โดยได้รับค่าคอมมิชชั่นจากเกือบ 1 ใน 3 ที่เขาขายได้จริง ส่วนที่เหลือเขาบริการเก็บเบี้ยประกันภัย และการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนให้ฟรี
ตัวแทนขายประกันเป็นหนึ่งในอาชีพที่ไม่มีคนดัง แต่ “ปาเรคห์” กลับเป็นนักขายมือทอง สื่อ Breathless รายงานว่า รายได้ของเขามากกว่าประธานของบริษัท ประกันชีวิตแห่งอินเดีย หรือ LIC เสียอีก
---“ถ้าคุณฝันได้ คุณก็ทำได้”---
เกือบสามทศวรรษแล้วที่เขาเป็นสมาชิกของ Million Dollar Round Table กลุ่มผู้เชี่ยวชาญด้านประกันชีวิตและบริการทางการเงินชั้นนำของโลก เขาได้รับเชิญให้ไปบรรยายที่โรงเรียน วิทยาลัย ธนาคาร และโรงเรียนการจัดการ
พนักงาน 35 คน ทำงานให้ปาเรคห์ในออฟฟิศที่พลุกพล่าน ซึ่งให้บริการทางการเงินหลากหลายรูปแบบ แน่นอนว่าประกันภัยคือธุรกิจหลักของเขา ปาเรคห์อาศัยอยู่ในอพาร์ตเมนต์กว้างขวาง ในย่านหรูหรากับบาบิตา ภรรยาของเขา ซึ่งตัวเธอเองก็เป็นตัวแทนประกันเช่นกัน
ปาเรคห์เติบโตอย่างรวดเร็ว เขาได้เขียนหนังสือ รวบรวมเหตุการณ์ในชีวิตและคำแนะนำเรื่องการออม ในนั้นเขาอ้างอิงคำพูดของ Walt Disney ที่ว่า “ถ้าคุณฝันได้ คุณก็ทำได้”
หากมองย้อนไป ปาเรคห์ ลูกชายที่พ่อทำงานในโรงงานทอผ้าและมีแม่เป็นแม่บ้าน เขาแทบไม่มีเวลาให้ฝัน ต้องอาศัยอยู่ในพื้นที่ขนาด 200 ตารางฟุต ในบ้านย่านซอมซ่อที่มีแค่หนึ่งห้อง ร่วมกับคนอื่น ๆ 8 คน ในจำนวนนั้นมีพ่อแม่ พี่น้อง 4 คน และป้าที่เป็นหม่าย
---การขายในแบบของ “ปาเรคห์”---
เมื่ออายุได้ 18 ปี ปาเรคห์เริ่มขายประกันหลังเลิกเรียนในช่วงเช้า เขาจะเช่าจักรยานและโทรติดต่อหาคนที่คิดว่าน่าจะเป็นลูกค้า แบบ Cold calling โดยให้น้องสาวดูแลงานเอกสาร
การขายของเขาเต็มไปด้วยการอุปมาที่เรียบง่าย “ประกันชีวิตก็เหมือนยางอะไหล่ บางทีมีรอยรั่วและรถของคุณก็พัง” เขาบอกกับตัวแทนจำหน่ายชิ้นส่วนรถยนต์ ซึ่งเป็นหนึ่งในลูกค้ารายแรก ๆ ของเขา โดยปาเรคห์ได้รับเงิน 100 รูปี (ราว 44.6 บาท) เป็นค่าคอมมิชชั่น
ช่วงหกเดือนแรก ปาเรคห์ขายกรรมธรรม์ได้ 6 ฉบับ ปีแรกของการทำงาน เขาได้ค่าคอมมิชชั่นประมาณ 15,000 รูปี (ราว 6,700 บาท) โดยจะนำไปใช้จ่ายภายในครอบครัว “การขายประกันชีวิตเป็นเรื่องยาก บางครั้งผมก็กลับไปร้องไห้ที่บ้าน” ปาเรคห์ กล่าว
ตัวแทนประกันภัยมักมีชื่อเสียงที่ไม่ดีนัก และถูกมองว่าเป็นนกแร้งที่เอาเปรียบลูกค้าที่ไม่มั่นคง แต่สิ่งเหล่านี้ไม่ได้ขัดขวางปาเรคห์
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาเขามีความหลักแหลมมขึ้น เขาตระหนักว่าการติดตามผู้เสียชีวิตนั้นได้ผลดีกว่าการตามโทรหาลูกค้าใหม่ ๆ ลูกค้าของเขามีตั้งแต่พ่อค้าแม่ค้าข้างถนนไปจนถึงนักธุรกิจ เขาสร้างความสัมพันธ์และเครือข่าย
---โฆษณาบนหน้าข่าวมรณกรรม---
ลูกค้ารายหนึ่งของปาเรคห์ คือ บาซานต์ โมห์ตา เจ้าของโรงงานทอผ้ารุ่นที่ 5 ซึ่งทำงานและอาศัยห่างจากเมืองนาคปุระ 90 กิโลเมตร
โมห์ตา กล่าวว่า สมาชิกครอบครัวร่วม 16 คน ซึ่งแม่วัย 88 ปี ของเขาเป็นคนที่อายุเยอะสุดในบ้าน และหลานชายอายุ 1 ขวบเป็นคนที่อายุน้อยที่สุด ได้ทำประกันชีวิตกับปาเรคห์ โดยทั้งสองพบกันบนเครื่องบิน
“ฉันคิดว่าประกันชีวิตมีความสำคัญ และที่สำคัญกว่านั้น คือ ตัวแทนที่คุณวางใจและพึ่งพาได้อย่างเต็มที่” โมห์ตา กล่าว
ปาเรคห์ เชื่อว่าส่วนหนึ่งของความสำเร็จมาจากการที่เขาก้าวล้ำกว่าใครและใช้เวลากับตัวเอง เขาซื้อแล็ปท็อปของ Toshiba จากสิงคโปร์ ใช้เงินจำนวนมากไปกับการฝึกอบรมหลักสูตรการเงินในต่างประเทศ
ปาเรคห์ ซื้อหนึ่งในการเชื่อมต่อโทรศัพท์มือถือที่เก่าแก่ที่สุดในอินเดีย หลังจากมียอดค่าโทรสูงมากเกินไป รวมทั้งยังให้เพจเจอร์แก่ผู้ว่าจ้าง เขาลงทุนกับการทำสำนักงาน และเทคโนโลยีบน Cloud อีกทั้งตอนนี้ยังมีแอพส่วนตัวของเขาเอง
เขาลงโฆษณารายวันในหน้าข่าวมรณกรรมของหนังสือพิมพ์ท้องถิ่น อีกทั้งเขายังจัดงานฉลองให้กับเด็ก ๆ และพ่อแม่ เพื่อสร้างฐานลูกค้าวัยเยาว์
---ประกันชีวิตกับโลกยุคใหม่---
ตามธรรมเนียมแล้ว คนอินเดียทำประกันเพื่อป้องกันตัวเองจากความเสี่ยงที่จะเสียชีวิตก่อนวัยอันควร การขอคืนภาษีและโบนัสจากผลกำไรของบริษัท แต่โลกได้เปลี่ยนไปแล้ว
โดย LIC ยอมรับว่า กำลังเผชิญกับ “การแข่งขันที่รุนแรง” จาก “กองทุนรวม เงินฝากธนาคาร และชุดเครื่องมือออมทรัพย์ขนาดเล็ก นอกเหนือไปจากการออม”
ปัจจุบัน บริษัทประกันมีแผนจะเพิ่มสถานะดิจิทัล เพื่อให้ลูกค้าสามารถซื้อประกันออนไลน์ได้มากขึ้น แต่นี่อาจหมายถึงบทบาทของตัวแทนประกันภัยอย่างปาเรคห์ ที่จะลดน้อยลงหรือไม่?
คำตอบคือ “ไม่อาจเป็นเช่นนั้น” สิงการปู ศรีนิวัส ประธานสหพันธ์ตัวแทนประกันชีวิตแห่งอินเดียกล่าว “ตัวแทนประกันภัยจะยังมีอยู่ การขายประกันชีวิตต้องมีการพูดคุยแบบพบหน้ากับลูกค้าที่จะถามคำถามมากมาย”
ด้าน ปาเรคห์ ยินดีกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น “ธุรกิจจะเติบโตต่อไป และเรายังมีงานต้องทำอีกมาก” เขากล่าว
---เคล็ด “ลับ” ตัวแทนประกัน---
เมื่อปาเรคห์และพนักงานไม่ได้ตามเรื่องการเสียชีวิต พวกเขาต้องเฉลิมฉลองให้กับผู้ถือครองกรรมธรรม์ที่ยังมีชีวิตอยู่ เขาเริ่มส่งคำอวยพรให้กับลูกค้าใน WhatsApp “ในแต่ละวัน ผมต้องส่งคำอวยพรวันเกิดและวันครบรอบแต่งงานเยอะมาก ๆ ”
วันที่ปาเรคห์พบกับนักข่าวจาก BBC เขาเช็กโทรศัพท์และให้ดูรายชื่อ ที่อยู่ เบอร์โทร และวันสำคัญต่าง ๆ ที่เป็นระเบียบเรียบร้อย มีลูกค้ากว่า 60 รายที่มีวันเกิดในวันนั้น และอีก 20 ราย กำลังฉลองวันครบรอบแต่งงาน
“ผมต้องอวยพรให้พวกเขาทุกคน และจะส่งของขวัญไปให้ด้วย” ปาเรคห์ กล่าว
เมื่อถามว่า เขาติดตามชีวิตและเหตุการณ์ต่าง ๆ ของผู้ถือกรมธรรม์ราว 40,000 รายได้อย่างไร
“มันเป็นความลับ” เขาพูดพร้อมกับหัวเราะ
————
แปล-เรียบเรียง: พัชรี จันทร์แรม
ภาพ: MANSI THAPLIYAL / BBC