AI เขย่าแรงงานโลก"แบงก์-บันเทิง"สะเทือนปลดคน

เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI กำลังเปลี่ยนโฉมโลกธุรกิจอย่างรวดเร็ว และหนึ่งในคำถามสำคัญที่กำลังเกิดขึ้นทั่วโลก คือเมื่อบริษัทลงทุนในเทคโนโลยีมากขึ้น ความจำเป็นในการใช้แรงงานคนจะลดลงมากแค่ไหน

ล่าสุด ธนาคารยักษ์ใหญ่จากอังกฤษอย่างบาร์เคลย์ เตรียมปรับลดพนักงานรวมประมาณ 5,000 ตำแหน่ง ขณะที่บริษัทบัตรเครดิตรายใหญ่อย่างอเมริกัน เอ็กซ์เพรส และแพลตฟอร์มสตรีมมิงระดับโลกอย่างเน็ตฟลิกซ์ ก็เดินหน้าปรับโครงสร้างองค์กรและลดจำนวนพนักงานเช่นกัน

แม้การเลิกจ้างของแต่ละบริษัทจะไม่ได้เกิดจาก AI เพียงอย่างเดียว แต่ทิศทางที่เกิดขึ้นกำลังสะท้อนให้เห็นว่า ธุรกิจทั่วโลกกำลังเข้าสู่ช่วงเปลี่ยนผ่านครั้งสำคัญ เมื่อการลงทุนด้านเทคโนโลยี ระบบอัตโนมัติ และการปรับองค์กรให้มีความคล่องตัว กลายเป็นเครื่องมือหลักในการควบคุมต้นทุนและรักษาความสามารถในการแข่งขัน

กรณีของบาร์เคลย์ ซึ่งเป็นหนึ่งในธนาคารรายใหญ่ของอังกฤษ ถือเป็นตัวอย่างที่น่าจับตา เพราะการปรับลดตำแหน่งงานครั้งนี้เกิดขึ้นในช่วงที่ธนาคารกำลังเร่งปรับปรุงกระบวนการทำงาน และนำ AI เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ระยะยาว

ตามรายงานของบีบีซี บาร์เคลย์ได้ปรับลดพนักงานไปแล้วประมาณ 1,000 ตำแหน่ง และคาดว่าจะลดเพิ่มเติมอีก 4,000 ตำแหน่งภายในสิ้นปี รวมเป็นประมาณ 5,000 ตำแหน่ง หรือคิดเป็นราว 5% ของพนักงานทั่วโลกการปรับลดครั้งนี้มุ่งเน้นไปที่ธุรกิจธนาคารรายย่อยในสหราชอาณาจักร โดยงานสนับสนุนส่วนหลัง หรือ Back Office บางส่วนที่ให้บริการแก่สาขาในอังกฤษนั้น ดำเนินการอยู่ในประเทศอินเดีย จึงคาดว่าพนักงานในส่วนงานดังกล่าวจะได้รับผลกระทบในสัดส่วนที่ค่อนข้างมาก

ซีเอส เวนกาตากริชนัน ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของบาร์เคลย์ กรุ๊ป ระบุว่า ธนาคารได้ลงทุนด้านเทคโนโลยีเป็นจำนวนมาก เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานและทำให้โครงสร้างธุรกิจเรียบง่ายขึ้น โดย AI จะมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในอนาคต

ประเด็นนี้สะท้อนว่า การเปลี่ยนผ่านสู่ธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วย AI ไม่ได้มีเพียงการนำเครื่องมือใหม่เข้ามาใช้ แต่ยังต้องปรับกระบวนการทำงาน ระบบข้อมูล และโครงสร้างองค์กรให้สอดคล้องกันด้วย

บาร์เคลย์เปิดเผยว่า ประมาณ 60% ของตำแหน่งงานที่ถูกตัดออกอยู่ในกลุ่มงานสนับสนุน ซึ่งรวมถึงตำแหน่งนักพัฒนาซอฟต์แวร์ด้วย ข้อมูลนี้ยิ่งทำให้เกิดคำถามว่า งานที่เคยต้องอาศัยบุคลากรจำนวนมาก โดยเฉพาะงานธุรการและงานด้านเทคโนโลยีบางประเภท จะเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร เมื่อระบบอัตโนมัติสามารถเข้ามาช่วยทำงานได้มากขึ้น

แม้ธนาคารจะมีแผนใช้ AI เพิ่มขึ้น แต่ผู้เชี่ยวชาญมองว่า สถาบันการเงินยังต้องพิจารณาความเสี่ยงอย่างรอบด้าน ก่อนนำเทคโนโลยีมาใช้แทนแรงงานในวงกว้าง โดยเฉพาะเรื่องความปลอดภัยของข้อมูล ความถูกต้องของระบบ และคุณภาพการให้บริการลูกค้า

ขณะที่ชารอน เกรแฮม เลขาธิการสหภาพแรงงาน Unite ซึ่งเป็นตัวแทนพนักงานในภาคธนาคาร วิจารณ์ว่า นายจ้างไม่ควรใช้ AI เป็นข้ออ้างในการลดจำนวนพนักงานที่ทุ่มเททำงานมาเป็นเวลานาน แต่ควรให้ความสำคัญกับการพัฒนาทักษะและช่วยให้แรงงานปรับตัวเข้ากับเทคโนโลยีใหม่ได้

นอกจากนี้ บาร์เคลย์กำลังจะสิ้นสุดแผนลดต้นทุนระยะเวลา 3 ปี ซึ่งเน้นธุรกิจธนาคารรายย่อยในอังกฤษเป็นหลัก แม้จะมีผลกระทบต่อธุรกิจธนาคารเพื่อการลงทุนด้วยก็ตาม โดยธนาคารคาดว่ามาตรการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมได้ 1,100 ล้านปอนด์ภายในปี 2027  ส่วนในช่วง 3 เดือนจนถึงเดือนกันยายนที่ผ่านมา บาร์เคลย์มีกำไร 2,300 ล้านปอนด์ สูงกว่าช่วงเดียวกันของปีก่อน แต่ยังต่ำกว่าที่ตลาดคาดการณ์ไว้เล็กน้อย

ตัวเลขนี้ทำให้เกิดอีกหนึ่งคำถามสำคัญว่า แม้ธนาคารยังทำกำไรได้ แต่เหตุใดจึงยังต้องเร่งปรับลดต้นทุนและจำนวนพนักงาน คำตอบส่วนหนึ่งอยู่ที่แรงกดดันให้ธุรกิจต้องเพิ่มประสิทธิภาพในระยะยาว และใช้ประโยชน์จากการลงทุนด้านเทคโนโลยีที่สะสมมาเป็นเวลาหลายปี

ปรากฏการณ์นี้ไม่ได้จำกัดอยู่เฉพาะอุตสาหกรรมธนาคารเท่านั้น เพราะบริษัทขนาดใหญ่ในภาคการเงินและธุรกิจบริการอื่น ๆ ก็กำลังปรับโครงสร้างองค์กรเพื่อเตรียมรับการเปลี่ยนแปลงในลักษณะเดียวกัน ล่าสุดอเมริกัน เอ็กซ์เพรส บริษัทบัตรเครดิตรายใหญ่ของสหรัฐฯ ประกาศแผนลดพนักงานทั่วโลกลงประมาณ 5% โดยสตีเฟน สเควรี ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เปิดเผยว่า บริษัทจะบันทึกค่าใช้จ่ายในการปรับโครงสร้างองค์กร 336 ล้านดอลลาร์สหรัฐในไตรมาส 3 ซึ่งโดยทั่วไปค่าใช้จ่ายลักษณะนี้มักรวมถึงเงินชดเชยพนักงานที่ถูกเลิกจ้าง

โดยสิ้นปีที่ผ่านมา อเมริกัน เอ็กซ์เพรสมีพนักงานเกือบ 77,000 คน การปรับลดกำลังคนจึงเป็นส่วนหนึ่งของแผนทำให้องค์กรมีขนาดกะทัดรัดและคล่องตัวขึ้นผู้บริหารของบริษัทระบุว่า แม้ธุรกิจยังดำเนินไปได้ดี แต่การเร่งสร้างนวัตกรรมและรักษาความสามารถในการแข่งขันในช่วงหลายปีข้างหน้า จำเป็นต้องปรับโครงสร้างให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อเปิดทางให้บริษัทสามารถลงทุนในเป้าหมายทางธุรกิจที่สำคัญได้ต่อไป

คริสตอฟ เลอ เคลเลก ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการเงินของอเมริกัน เอ็กซ์เพรส ยังระบุด้วยว่า บริษัทต้องจัดโครงสร้างการทำงานให้เหมาะสมก่อนนำระบบอัตโนมัติและ AI มาใช้ เพราะหากกระบวนการทำงานเดิมยังซับซ้อนหรือไม่มีประสิทธิภาพ การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ก็อาจไม่ได้สร้างประโยชน์อย่างเต็มที่

ขณะเดียวกัน ในอุตสาหกรรมบันเทิง เน็ตฟลิกซ์ หรือ Netflix ก็ประกาศลดพนักงานประมาณ 6% หรือราว 1,000 ตำแหน่งทั่วโลก ซึ่งเป็นการปรับลดครั้งใหญ่ที่สุดของบริษัทนับตั้งแต่ปี 2022

การลดพนักงานของ Netflix เกิดขึ้นในช่วงที่บริษัทกำลังเผชิญความท้าทายในการสร้างการเติบโต แม้จะยังเป็นหนึ่งในผู้เล่นรายใหญ่ที่สุดของตลาดสตรีมมิง และยังสามารถทำกำไรได้ แต่พฤติกรรมของผู้ชมกำลังเปลี่ยนไป ขณะที่การแข่งขันเพื่อดึงเวลาของผู้บริโภคทวีความรุนแรงขึ้น

เกร็ก ปีเตอร์ส และเท็ด ซาแรนดอส ประธานเจ้าหน้าที่บริหารร่วมของ Netflix แจ้งพนักงานว่า บริษัทต้องมีวินัยในการเลือกว่าจะนำบุคลากรและทรัพยากรไปใช้กับส่วนใด เพื่อให้สามารถทำตามเป้าหมายในการสร้างความบันเทิงให้กับผู้ชมทั่วโลกได้

การปลดพนักงานส่วนใหญ่ครอบคลุมทีมผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี กฎหมาย และทรัพยากรบุคคล โดยเกิดขึ้นในช่วงที่บริษัทกำลังทบทวนทิศทางธุรกิจและพยายามรักษาการเติบโตในระยะยาว

แม้ Netflix จะมีอัตราการยกเลิกสมาชิกในสหรัฐฯ อยู่ในระดับต่ำตามข้อมูลที่มีการรายงาน แต่บริษัทก็เผชิญความท้าทายจากเวลาที่ผู้ชมใช้บนแพลตฟอร์ม ซึ่งไม่ได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วเหมือนในอดีต

ข้อมูลที่อ้างถึงในรายงานระบุว่า ชั่วโมงการรับชมรวมในช่วงครึ่งแรกของปีเพิ่มขึ้นประมาณ 2% เป็น 97,000 ล้านชั่วโมง ขณะที่ข้อมูลจาก Apptopia ระบุว่า สัดส่วนสมาชิกในสหรัฐฯ ที่ไม่ได้เปิดแอปในไตรมาส 3 เพิ่มขึ้น 16.6% เมื่อเทียบกับปีก่อน ส่วนเวลาใช้งานเฉลี่ยอยู่ที่ 73 นาทีต่อวัน แม้จะสูงกว่าปีก่อน แต่ลดลงต่อเนื่องเป็นไตรมาสที่สอง

ความท้าทายของ Netflix จึงไม่ได้อยู่ที่จำนวนสมาชิกเพียงอย่างเดียว แต่ยังอยู่ที่การทำให้ผู้ชมกลับมาใช้เวลาอยู่บนแพลตฟอร์มอย่างต่อเนื่อง และการสร้างคอนเทนต์ที่สามารถกลายเป็นกระแสและดึงดูดผู้ชมจำนวนมากได้

นักวิเคราะห์มองว่า บริษัทจำเป็นต้องสร้างแหล่งรายได้ใหม่และกระจายความเสี่ยง เพราะหากธุรกิจสมาชิกเติบโตช้าลง ก็ต้องหาแนวทางอื่นมาช่วยขยายโอกาสทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นรายการถ่ายทอดสด กีฬา พอดแคสต์วิดีโอ คอนเทนต์จากครีเอเตอร์ เกม หรือการขายแพ็กเกจร่วมกับบริการอื่น

นอกจากนี้ Netflix ยังเผชิญการแข่งขันจากแพลตฟอร์มอย่าง YouTube และ TikTok ซึ่งมีคอนเทนต์ที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเองจำนวนมาก และสามารถดึงดูดผู้ชมได้โดยไม่ต้องลงทุนผลิตรายการในรูปแบบเดียวกับสตรีมมิงรายใหญ่

ในช่วงเวลาเดียวกัน บริษัทเทคโนโลยีและสื่อรายอื่นก็มีการปรับลดพนักงานเช่นกัน โดย Disney ประกาศลดพนักงานประมาณ 300 คนในเดือนกันยายน ซึ่งส่วนใหญ่อยู่ในฝ่ายทรัพยากรบุคคลและเทคโนโลยี สะท้อนให้เห็นว่าการปรับโครงสร้างองค์กรกำลังเกิดขึ้นในหลายอุตสาหกรรม ไม่ได้จำกัดอยู่เพียงธุรกิจที่นำ AI มาใช้โดยตรง

ภาพรวมทั้งหมดจึงชี้ให้เห็นว่า การลดจำนวนพนักงานในยุคนี้มีหลายปัจจัยประกอบกัน ทั้งการควบคุมต้นทุน การเติบโตที่ชะลอลง การแข่งขันที่สูงขึ้น และการลงทุนในเทคโนโลยีที่ช่วยให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น

จึงไม่ควรสรุปว่าทุกตำแหน่งงานที่หายไปเป็นผลจาก AI โดยตรง แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าเทคโนโลยีกำลังเปลี่ยนลักษณะของงาน และทำให้บริษัทสามารถทบทวนได้ว่างานประเภทใดจำเป็นต้องใช้แรงงานคน งานใดสามารถใช้ระบบอัตโนมัติช่วย และงานใดต้องอาศัยทักษะใหม่ที่ซับซ้อนกว่าเดิม

สำหรับภาคธุรกิจ ความท้าทายคือการนำเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประโยชน์จริง โดยไม่ละเลยความเสี่ยงด้านความปลอดภัย คุณภาพบริการ และผลกระทบต่อพนักงาน ส่วนแรงงานเองก็ต้องเผชิญกับความจำเป็นในการเรียนรู้และพัฒนาทักษะให้สอดคล้องกับความต้องการของตลาดงานที่เปลี่ยนไป

ขณะที่ภาครัฐและภาคการศึกษามีบทบาทสำคัญในการช่วยให้แรงงานเข้าถึงการฝึกอบรม การพัฒนาทักษะดิจิทัล และโอกาสในการเปลี่ยนผ่านไปสู่งานประเภทใหม่ เพื่อไม่ให้การเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรกลายเป็นภาระที่ตกอยู่กับลูกจ้างเพียงฝ่ายเดียว

ท้ายที่สุด การเข้ามาของ AI อาจไม่ได้หมายความว่าโลกธุรกิจจะไม่มีความจำเป็นต้องใช้แรงงานคนอีกต่อไป แต่หมายถึงการเปลี่ยนแปลงว่าองค์กรต้องการแรงงานแบบใด และคนทำงานจะต้องมีทักษะอย่างไรเพื่อให้สามารถทำงานร่วมกับเทคโนโลยีได้

สิ่งที่ต้องจับตาต่อจากนี้จึงไม่ใช่เพียงจำนวนพนักงานที่บริษัทต่าง ๆ ประกาศลด แต่คือความเร็วที่ AI จะถูกนำไปใช้งานจริง ผลลัพธ์ด้านต้นทุนและผลิตภาพที่บริษัทได้รับ ตลอดจนความสามารถของแรงงานในการปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของตลาดงานโลก