ตำรวจอังกฤษใช้ AI ลดปริมาณสายโทรแจ้งเหตุ อำนวยความสะดวกประชาชน

กองบัญชาการตำรวจยอร์กเชียร์ (Yorkshire) จากสหราชอาณาจักร ได้เปิดตัวผู้ช่วย AI หรือ AI Agent ตัวใหม่บนเว็บไซต์ของกองบัญชาการ หวังใช้ในการเป็นผู้ช่วยตอบคำถาม และให้คำแนะนำเบื้องต้นที่ไม่ใช่การแจ้งเหตุฉุกเฉิน โดยมีเป้าหมายเพื่อที่จะลดจำนวนสายโทรศัพท์ที่โทรเข้ามายังหมายเลข 101 ด้วยการตอบคำถามพื้นฐาน และคัดกรองการโอนสายมายังเจ้าหน้าที่ เพื่อแก้ปัญหาความล่าช้า ลดเวลาในการรอสาย

หมายเลขโทรศัพท์ 101

สำหรับเบอร์โทรศัพท์หมายเลข 101 ในสหราชอาณาจักร เป็นเบอร์โทรศัพท์ที่เปิดให้ประชาชนโทรเข้ามาเพื่อขอคำแนะนำเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่ไม่ฉุกเฉิน เช่น แจ้งความเสียหายต่อทรัพย์สิน รถยนต์ถูกขโมย หรืออุบัติเหตุจราจรที่ไม่รุนแรง ซึ่งจะเป็นคนละหมายเลขกับการแจ้งเหตุฉุกเฉิน ที่ต้องติดต่อหมายเลข 999

หัวหน้าผู้กำกับการ เชอรี บัตเทิล (Cherie Buttle) กล่าวว่า พวกเขาได้รับสายโทรเข้าหมายเลข 101 มากกว่า 1,000 สายต่อวัน และผู้โทรบางรายต้องรอสายนานถึง 20 นาที หรือมากกว่านั้นเพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ในช่วงที่มีปริมาณสายโทรเข้าสูง ดังนั้น เพื่อแก้ปัญหาความล่าช้าในการโทรเข้าสาย 101 ทางกองบัญชาการตำรวจยอร์กเชียร์ (Yorkshire) จึงได้มีการนำเอา AI ผู้ช่วยที่มีชื่อว่า บ็อบบิ (Bobbi) มาใช้ 

แชตบอตบ็อบบิ

โดยเทคโนโลยีดังกล่าวซึ่งเปิดตัวเมื่อวันพฤหัสบดีที่ 1 ตุลาคมที่ผ่านมา และเคยถูกนำมาใช้โดยกองบัญชาการตำรวจแห่งอื่นมาก่อนแล้ว เช่น ตำรวจแฮมป์เชียร์และไอล์ออฟไวต์ (Hampshire & Isle of Wight Constabulary), ตำรวจเทมส์วัลเลย์ (Thames Valley Police) และตำรวจฮัมเบอร์ไซด์ (Humberside Police) 

เชอลี กล่าวว่า บ็อบบิ (Bobbi) จะเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์ในการช่วยลดจำนวนสายโทรเข้าหมายเลข 101 สามารถช่วยประหยัดเวลาของประชาชน และให้คำตอบที่กระชับและเชื่อถือได้สำหรับคำถามที่พบบ่อย และทำให้ประชาชนที่ต้องการโทรพูดคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรง ก็จะสามารถติดต่อเข้ามาได้เร็วยิ่งขึ้น

ความกังวลเกี่ยวกับการนำ AI มาใช้

ทั้งนี้เจ้าหน้าที่ได้รับทราบถึงความกังวลจากประชาชนเกี่ยวกับการใช้ AI แต่ยังยืนยันว่า บ็อบบิ (Bobbi) เป็นระบบที่มีความปลอดภัยสูง โดยเป็นเพียงทางเลือกเสริม ไม่ใช่สิ่งที่จะมาทดแทนการโทรเข้าหมายเลข 101 ทั้งหมด 

โดยเทคโนโลยีนี้ จะใช้ข้อมูลที่จัดเตรียมโดยตำรวจเซาท์ยอร์กเชียร์ (South Yorkshire) ในการตอบคำถาม ต่างจากเครื่องมือผู้ช่วย AI อื่น ๆ ที่ทำงานโดยการค้นหาข้อมูลจากอินเทอร์เน็ต 

นอกจากนี้ในเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา หน่วยงานได้เปิดตัวระบบจัดการสายเรียกเข้าโดยใช้ซอฟต์แวร์ AIเพื่อคัดกรองสายเรียกเข้าที่โทรเข้ามายังหมายเลข 101 สำหรับกรณีที่ไม่ใช่เหตุฉุกเฉิน ระบบนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อลดระยะเวลารอคอยสำหรับผู้ที่พยายามแจ้งเหตุอาชญากรรม โดยคัดกรองสายที่ไม่พึงประสงค์ สายก่อกวน และสายโทรเล่นตลกออกไปอีกด้วย