สินค้าเสียหาย ใครจะรับผิดชอบ?! เปลี่ยนลูกค้าที่ไม่พอใจให้กลายมาเป็นซุปเปอร์แฟน

 

 

 

เคยมั้ยเวลาที่เราซื้อสินค้ามาแล้วเกิดการชำรุดเสียหาย ได้รับสินค้าไม่ครบ ต้องมีการเปลี่ยนหรือส่งสินค้าคืน เราจะคิดว่าเรื่องแบบนี้เป็นปัญหามาก เพราะเรา ไม่รู้จะไปติดต่อใคร #ไม่รู้ว่าใครเป็นคนรับเรื่องและเรื่องไปถึงไหนแล้ว

 

 

พอต้องติดต่อกับทางบริษัทหรือคนขายเพื่อร้องเรียนถึงข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น เรามักจะรู้สึกว่า #ความผิดไม่ได้เกิดที่เรา ทำไมยังจะต้องมากรอกข้อมูลอีก ทำไมมันต้องยุ่งยากหลายขั้นตอน ทำให้เรารู้สึกไม่พอใจกับแบรนด์สินค้าที่เราซื้อมาเป็นอย่างมาก

 

 

แล้วถ้าเรื่องนี้กลายเป็นเราที่เป็นคนขายสินค้าล่ะ เราจะจัดการกับปัญหาเหล่านี้ยังไง?

 

 

ลองมาดูวิธีการรับมือกับคำร้องเรียนของลูกค้าตามแบบฉบับของ Lego (เลโก้) แบรนด์ของเล่นตัวต่อ ที่ขึ้นชื่อว่าเป็น #WorldClassServices ในเรื่องการบริการหลังการขาย และสามารถทำให้ลูกค้าที่รู้สึกไม่พอใจกลายมาเป็นแฟนตัวยงของ Lego ได้ จะทำอะไรบ้างนั้นไปดูกันเลย

 

 

หากเราซื้อสินค้าของ Lego แล้วเกิดการชำรุดเสียหาย เราสามารถร้องเรียนได้ง่าย ๆ เพียงติดต่อเข้าไปทางเว็บไซต์ของ Lego จะมีให้คลิกเลือกว่าของหายหรือของชำรุด และกรอกข้อมูลเพียงไม่กี่ขั้นตอน ให้เราอธิบายถึงปัญหาที่เกิดขึ้น ภายในเวลาไม่กี่นาทีก็สามารถส่งคำร้องเรียนไปให้ทาง Lego ได้แล้ว ทำให้เรารู้ว่า Services ที่ดีง่ายนิดเดียว

 

 

หลังจากที่เราร้องเรียนไปและ Lego ได้ตรวจสอบทุกอย่างเรียบร้อยแล้ว ก็จะได้รับจดหมายจาก Lego เริ่มจากการขอโทษที่เกิดความผิดพลาดขึ้น ตามด้วยการบอกถึงมาตรฐานที่ทาง Lego พยายามจะทำให้สินค้าทุกชิ้นทุกกล่องออกมาสมบูรณ์แบบที่สุด และสุดท้ายบอกว่าถ้าเกิดปัญหาหรือมีเรื่องอะไรอีกให้ลูกค้าสามารถติดต่อมาได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องลังเล พร้อมกับส่งชิ้นส่วนเลโก้ที่หายไปมาให้

 

 

บางทีลูกค้าแค่ต้องการการแสดงออกถึงความรับผิดชอบหรือคำแนะนำบางอย่างที่จะช่วยแก้ปัญหาให้กับเรื่องนี้ เพียงเราน้อมรับคำผิดพลาด ขอโทษจากใจจริง และไม่ละเลยแม้เพียง 1 ความคิดเห็น สิ่งเหล่านี้แม้จะดูเป็นเรื่องเล็กน้อยแต่ Lego ก็ให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เป็นการแสดงออกถึงความจริงใจและเห็นอกเห็นใจแล้วเข้าใจลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและผูกพันกับแบรนด์ ถึงแม้ว่าจะไม่ได้ซื้อบ่อย ๆ หรือบางคนบอกว่ามีของที่ทำเหมือน Lego ราคาถูกอยู่เต็มไปหมด แต่ลองคิดดูว่าหากเกิดปัญหาเราจะไปร้องขอกับใคร

 

 

เคยมีเด็กชายคนนึงตั้งใจเก็บเงินเพื่อไปซื้อ Lego แล้วเผลอทำ Lego ฮีโร่ตัวเก่งหายไป พ่อของเด็กคนนั้นก็แนะนำให้ติดต่อไปหา Lego อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้น หลังจากนั้นไม่นาน Lego ก็ส่งจดหมายกลับมาพร้อมกับ Lego ตัวใหม่อีกประมาณ 3 ตัว โดยบอกว่าได้ส่งตัวร้ายและตัวโกงมาให้ด้วยเพื่อให้เด็กชายมีประสบการณ์ที่ดี เนื้อหาไม่ได้พิมพ์ในรูปแบบทางการแต่ส่งมาด้วยความเห็นอกเห็นใจว่า คนที่จะเก็บเงินมาซื้อสินค้าของเค้าต้องเป็นแฟนคลับของ Lego แน่เลย ดังนั้นพ่อของเธอฉลาดมากที่ให้เขียนมาหาพวกเรา ทางเราก็ยินดีที่จะให้ความช่วยเหลือเธอ

 

 

เป็นอะไรที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าเป็นอย่างมาก หากเราสามารถซื้อใจลูกค้าให้กลายมาเป็นแฟนคลับได้แล้ว เค้าก็จะเป็นแฟนคลับของเราตลอดไป เหมือนกับ Lego ที่ไม่ว่าจะมีคนเลียนแบบเยอะแค่ไหน ก็ยังเป็นแบรนด์ที่อยู่ในใจของคนทั่วโลก

 

 

ถ้าเราอยากให้การบริการหลังการขายของเราเป็นไปในแบบที่สร้างแฟนคลับให้กับแบรนด์ เพื่อสร้างแบรนด์ของเราให้ยั่งยืน โดดเด่น แตกต่างจากคนอื่น และทำให้ลูกค้าเกิดการบอกต่อ ลองกลับมาคิดว่าถ้าลูกค้าไม่พอใจเค้าจะทำยังไงบ้าง แล้วเราจะเข้าไปแก้ปัญหาอะไรได้บ้าง เพราะลูกค้าที่ไม่พึงพอใจคือแหล่งเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่สำหรับทุกธุรกิจ หวังว่าคอนเทนต์นี้จะเป็นประโยชน์นะคะ

 

 

แป้ง กนกวรรณ กรรณิกา

YouTube: Pang Kanokwan