อ่วม! "Starbucks" เกาหลี ลูกค้าใหม่เบือนหน้าหนี-ยอดโหลดแอปดิ่ง 50%

ผลกระทบจากกรณี "Tank Day" ยังคงส่งแรงกระเพื่อมต่อเนื่อง Starbucks Korea หลังข้อมูลล่าสุดพบว่า จำนวนผู้ติดตั้งแอปพลิเคชันรายใหม่ลดลงเกือบครึ่งภายในเวลาเพียง 2 สัปดาห์ แม้ยอดชำระเงินผ่านบัตรยังทรงตัว และยังไม่เห็นสัญญาณว่าลูกค้าเดิมเลิกใช้บริการอย่างรุนแรง

ข้อมูลจาก Mobile Index ของบริษัทวิเคราะห์ข้อมูลไอจีเอเวิร์กส์ ระบุว่า ระหว่างวันที่ 15-21 มิถุนายน มีผู้ติดตั้งแอป Starbucks ใหม่จำนวน 22,783 ครั้ง ลดลง 5,701 ครั้ง จากสัปดาห์ก่อนหน้าที่มียอดติดตั้ง 28,484 ครั้ง

เมื่อเทียบกับสัปดาห์แรกของเดือนมิถุนายน ซึ่งมียอดติดตั้งใหม่ 43,540 ครั้ง จำนวนดังกล่าวลดลงถึง 20,757 ครั้ง หรือประมาณร้อยละ 47.7 เท่ากับว่า ยอดติดตั้งแอปใหม่ของ Starbucks Korea หายไปเกือบครึ่งภายในเวลา 2 สัปดาห์

หากย้อนกลับไปในช่วงวันที่ 11-17 พฤษภาคม ก่อนเกิดกระแสวิจารณ์กิจกรรม Tank Day ยอดติดตั้งแอปรายสัปดาห์ยังอยู่ที่ 48,441 ครั้ง สะท้อนให้เห็นว่า ความสนใจของผู้ใช้ใหม่ลดลงอย่างเห็นได้ชัดหลังเกิดข้อถกเถียง

อันดับการติดตั้งแอปใหม่ในกลุ่มแบรนด์อาหาร เครื่องดื่ม และระบบสมาชิกก็ลดลงเช่นกัน โดย Starbucks เคยอยู่อันดับ 3 ในสัปดาห์แรกของเดือนมิถุนายน ก่อนร่วงลงมาอยู่อันดับ 10 ในสัปดาห์ที่ 2 และอันดับ 13 ในสัปดาห์ที่ 3

อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาจากยอดใช้จ่าย ภาพรวมยังไม่ได้ลดลงรุนแรงตามยอดดาวน์โหลดแอป ระหว่างวันที่ 15-21 มิถุนายน ยอดชำระเงินผ่านบัตรเครดิตและบัตรเดบิตของ Starbucks Korea อยู่ที่ประมาณ 22,780 ล้านวอน หรือราว 520 ล้านบาท เพิ่มขึ้นเพียงประมาณ 130 ล้านวอน หรือราวร้อยละ 0.1 จากสัปดาห์ก่อนหน้า 

แต่หากเทียบกับสัปดาห์แรกของเดือนมิถุนายน ซึ่งมียอดใช้จ่ายประมาณ 24,210 ล้านวอน ยอดชำระเงินลดลงราว 1,430 ล้านวอน หรือประมาณร้อยละ 5.9ภาพรวมจึงสะท้อนว่า ยอดใช้จ่ายของ Starbucks Korea ลดลงจากระดับ 24,000 ล้านวอนในช่วงต้นเดือน ก่อนทรงตัวอยู่ที่ประมาณ 22,700 ล้านวอนในช่วง 2 สัปดาห์ถัดมา

นักวิเคราะห์มองว่า ยังเร็วเกินไปที่จะสรุปว่า Starbucks Korea กำลังสูญเสียลูกค้าอย่างจริงจัง เพราะแบรนด์มีฐานสมาชิกขนาดใหญ่และมีกลุ่มลูกค้าประจำจำนวนมาก การลดลงของยอดติดตั้งแอปใหม่อาจสะท้อนแรงกดดันต่อการดึงดูดลูกค้าใหม่ มากกว่าการเลิกใช้บริการของลูกค้าเดิม

ต้นเหตุของกระแสต่อต้านเกิดจากกิจกรรมส่วนลดแก้วทัมเบลอร์เมื่อวันที่ 18 พฤษภาคม ซึ่ง Starbucks Korea ใช้คำว่า "Tank Day" ตรงกับวันครบรอบเหตุการณ์เรียกร้องประชาธิปไตยควังจู เหตุการณ์สำคัญและละเอียดอ่อนในประวัติศาสตร์เกาหลีใต้

หลังเกิดกระแสวิจารณ์อย่างหนักบนชุมชนออนไลน์และโซเชียลมีเดีย กลุ่มชินเซแก ได้ปลดผู้บริหารสูงสุดของ Starbucks Korea ขณะที่บริษัทออกแถลงขอโทษ และจัดการอบรมประวัติศาสตร์ให้ผู้บริหารและพนักงาน เพื่อฟื้นฟูความเชื่อมั่นของสังคม

ตัวเลขล่าสุดจึงเป็นสัญญาณเตือนว่า แม้ยอดขายจากลูกค้าประจำยังประคองตัวได้ แต่ความผิดพลาดด้านการสื่อสารกำลังกระทบต่อภาพลักษณ์และความสามารถในการดึงดูดผู้ใช้ใหม่ ซึ่งอาจกลายเป็นความเสี่ยงระยะยาว หาก Starbucks Korea ไม่สามารถเรียกความเชื่อมั่นของผู้บริโภคกลับคืนมาได้