“การไม่กำหนดขอบเขตงานตั้งแต่แรก คือการอนุญาตให้ลูกค้าแก้งานของคุณไปได้เรื่อยๆ จนกว่าคุณจะหมดแรงทำ” ปัญหาคลาสสิกที่ทำให้ฟรีแลนซ์หลายคนบ่นว่า “เข็ดกับลูกค้า” หรือ “งานนี้ไม่คุ้มเลย” ไม่ได้เกิดจากลูกค้าเป็นคนแย่เสมอไป บางครั้งปัญหาเริ่มตั้งแต่วันที่ตกลงรับงานกันแล้ว แต่ไม่มีใครพูดให้ชัดว่า งานนี้รวมอะไรบ้าง และจะจบลงตรงไหน ลูกค้าบอกว่าอยากได้โลโก้หนึ่งชิ้น ฟรีแลนซ์ก็รับทำโลโก้หนึ่งชิ้น แต่พอเริ่มทำจริง ลูกค้าขอเพิ่มอีกสองแบบ ขอเปลี่ยนสี ขอปรับฟอนต์ แล้วก็ขอลองแนวใหม่ที่เพิ่งเห็นมาจากอินเทอร์เน็ต ตอนแรกฟรีแลนซ์อาจคิดว่า “แก้อีกนิดเดียวเอง” ครั้งที่สองก็ยังพอไหว ครั้งที่สามเริ่มเหนื่อย แต่ก็ไม่กล้าปฏิเสธ เพราะกลัวลูกค้าไม่พอใจ กลัวเสียชื่อ หรือกลัวว่าจะไม่ได้งานต่อไป สุดท้ายงานที่ตกลงกันว่าจะใช้เวลาสามวัน กลับลากยาวเป็นสัปดาห์ ส่วนค่าจ้างยังเท่าเดิม เพิ่มเติมคือเวลาทำงาน และความรู้สึกที่เริ่มไม่อยากเปิดแชตของลูกค้าคนนี้อีก ปัญหาไม่ได้อยู่ที่การแก้งาน แต่อยู่ที่ไม่มีจุดสิ้นสุด การแก้งานเป็นเรื่องปกติ ลูกค้ามีสิทธิ์ขอปรับผลงานให้ตรงกับความต้องการ และฟรีแลนซ์ก็มีหน้าที่ส่งมอบงานตามข้อตกลง แต่คำว่า “แก้งาน” กับ “เปลี่ยนโจทย์” ไม่ใช่เรื่องเดียวกัน การแก้งานคือการปรับรายละเอียดภายในแนวทางที่ตกลงกันไว้ เช่น เปลี่ยนสี ปรับขนาดตัวอักษร หรือแก้ข้อความบางส่วน ส่วนการเปลี่ยนโจทย์คือการขอให้ทำสิ่งที่ต่างจากข้อตกลงเดิม เช่น จากโลโก้แนวมินิมอลกลายเป็นโลโก้ที่มีภาพประกอบซับซ้อน หรือจากบทความแนะนำสินค้าเปลี่ยนเป็นบทความเชิงวิเคราะห์ที่ต้องค้นคว้าเพิ่มเติม ถ้าไม่ได้แยกสองเรื่องนี้ตั้งแต่แรก ทุกคำขอจะกลายเป็น “งานที่ต้องทำให้เสร็จ” โดยอัตโนมัติ และเมื่อฟรีแลนซ์ยอมทำให้ทุกครั้ง ลูกค้าก็อาจเข้าใจว่าสิ่งเหล่านี้รวมอยู่ในราคาแล้ว ไม่จำเป็นว่าลูกค้าตั้งใจเอาเปรียบ บางคนอาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าสิ่งที่ขอเพิ่มต้องใช้เวลาอีกเท่าไร เพราะเขาเห็นแค่ผลลัพธ์ที่อยากได้ ไม่ได้เห็นกระบวนการทำงานทั้งหมด หน้าที่ของฟรีแลนซ์จึงไม่ใช่แค่ทำงานให้ดี แต่ต้องทำให้ข้อตกลงชัดเจนด้วย ก่อนเริ่มงาน ต้องตกลงอะไรให้ชัดบ้าง ไม่จำเป็นต้องทำสัญญาหนาเป็นสิบหน้า โดยเฉพาะงานขนาดเล็ก แต่ควรมีรายละเอียดสำคัญที่ทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกัน 1. ขอบเขตงาน ระบุว่าจะส่งมอบอะไร จำนวนเท่าไร และมีรายละเอียดสำคัญอะไรบ้าง เช่น ออกแบบโลโก้หนึ่งแบบ พร้อมไฟล์ใช้งานจริง หรือเขียนบทความ 1,000 คำ โดยไม่รวมการทำภาพประกอบ 2. จำนวนครั้งในการแก้ไข กำหนดให้ชัดว่าราคารวมการแก้ไขกี่รอบ และแต่ละรอบครอบคลุมอะไรบ้าง อย่าใช้เพียงคำว่า “แก้ได้จนกว่าจะพอใจ” หากไม่ได้ตั้งใจจะเปิดรับการแก้ไขแบบไม่จำกัด 3. ระยะเวลาและขั้นตอนการทำงาน ตกลงวันส่งงาน กำหนดเวลาที่ลูกค้าต้องส่งข้อมูลหรือให้ความเห็น และระบุว่าหากมีการเปลี่ยนแปลงขอบเขตงาน ระยะเวลาส่งมอบอาจต้องปรับตามไปด้วย 4. ค่าใช้จ่ายเมื่อมีงานเพิ่ม ถ้าลูกค้าต้องการสิ่งที่อยู่นอกเหนือจากข้อตกลงเดิม ควรแจ้งค่าใช้จ่ายและระยะเวลาเพิ่มเติมก่อนเริ่มทำ ไม่ใช่ทำไปก่อนแล้วค่อยหวังว่าลูกค้าจะเข้าใจเอง รายละเอียดเหล่านี้อาจดูจุกจิกตอนเริ่มต้น แต่ช่วยลดความเข้าใจผิดได้มากกว่าการกลับมาเจรจากันตอนที่ฝ่ายหนึ่งเริ่มไม่พอใจแล้ว ตั้งขอบเขตอย่างไร โดยไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าถูกปฏิเสธ การกำหนดขอบเขตไม่ได้แปลว่าต้องพูดแข็งๆ หรือปฏิเสธทุกคำขอ เราสามารถสื่อสารอย่างสุภาพและเปิดทางเลือกให้ลูกค้าได้ แทนที่จะตอบว่า “อันนี้ไม่รวมครับ” แล้วจบบทสนทนา อาจอธิบายว่า “งานส่วนนี้อยู่นอกเหนือจากขอบเขตที่ตกลงกันไว้ครับ ผมสามารถทำเพิ่มให้ได้ โดยจะมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมอีกเท่านี้ และขอขยับกำหนดส่งเป็นวันที่… สะดวกแบบไหนแจ้งได้เลยครับ” ประโยคแบบนี้ไม่ได้ปิดโอกาสในการทำงาน แต่ช่วยให้ลูกค้าเห็นว่า สิ่งที่ขอเพิ่มมีทั้งต้นทุน เวลา และผลต่อแผนงาน ที่สำคัญ หากตกลงจำนวนรอบแก้ไขไว้แล้ว ก็ควรทำตามข้อตกลงอย่างสม่ำเสมอ ไม่ใช่ยอมทุกครั้งจนขอบเขตที่ตั้งไว้ไม่มีความหมาย แน่นอนว่าอาจมีบางกรณีที่ฟรีแลนซ์เลือกช่วยแก้เพิ่มให้โดยไม่คิดเงินได้ แต่ควรเป็นการตัดสินใจที่ตั้งใจเลือก ไม่ใช่สิ่งที่ต้องทำเพราะไม่กล้าพูดว่าไม่ ขอบเขตงานไม่ได้มีไว้ปกป้องฟรีแลนซ์ฝ่ายเดียว ข้อตกลงที่ชัดเจนช่วยลูกค้าได้เช่นกัน เพราะลูกค้าจะรู้ว่าตัวเองกำลังจะได้รับอะไร ต้องเตรียมข้อมูลเมื่อไร มีสิทธิ์ขอแก้ไขแค่ไหน และหากต้องการงานเพิ่มเติมจะต้องใช้งบประมาณเท่าไร เมื่อทั้งสองฝ่ายเข้าใจตรงกัน การทำงานก็มีโอกาสราบรื่นขึ้น และลดปัญหาที่เกิดจากความคาดหวังไม่ตรงกัน ก่อนรับงานครั้งต่อไป ลองถามตัวเองสักนิดว่า ถ้าลูกค้าขอแก้เพิ่มอีกห้ารอบ เราจะรู้ได้อย่างไรว่างานส่วนไหนยังอยู่ในข้อตกลง และส่วนไหนควรคิดค่าใช้จ่ายเพิ่ม ถ้ายังตอบไม่ได้ อาจถึงเวลาต้องคุยเรื่องขอบเขตงานให้ชัดก่อนเริ่มลงมือ เพราะการเป็นฟรีแลนซ์ที่ดี ไม่ได้หมายถึงการทำทุกอย่างให้ลูกค้าจนกว่าจะพอใจ แต่คือการส่งมอบงานที่มีคุณภาพ ภายใต้ข้อตกลงที่เป็นธรรมกับทั้งสองฝ่าย งานที่ดีควรมีวันจบ และค่าจ้างที่ตกลงกันไว้ก็ควรครอบคลุมงานตามข้อตกลง ไม่ใช่ครอบคลุมทุกอย่างที่อาจเกิดขึ้นได้ในอนาคต… ภาพประกอบทั้งหมดสร้างโดย Gemimi เปิดประสบการณ์ความบันเทิงที่หลากหลายสุดปัง บน App TrueID โหลดเลย ฟรี !