"ANA" ส่งหุ่นยนต์แก้คนขาด ลดคิวสนามบิน

All Nippon Airways หรือ ANA สายการบินรายใหญ่ของญี่ปุ่น เริ่มนำหุ่นยนต์สื่อสารทางไกลมาให้บริการผู้โดยสารตามสนามบินภูมิภาค โดยเจ้าหน้าที่ซึ่งประจำอยู่ที่ท่าอากาศยานนานาชาติคันไซ สามารถให้คำแนะนำแก่ผู้โดยสารที่อยู่ห่างออกไปหลายร้อยกิโลเมตรได้แบบเรียลไทม์

ระบบนี้ใช้หุ่นยนต์ชื่อ "นิวมี" ซึ่งมีหน้าจอแสดงภาพและเสียงของเจ้าหน้าที่ ทำให้ผู้โดยสารสนทนากับพนักงานได้คล้ายการพูดคุยต่อหน้า เพียงกดปุ่มบนตัวหุ่นยนต์ ก็สามารถสอบถามขั้นตอนเช็กอิน ตำแหน่งเครื่องบริการอัตโนมัติ เส้นทางภายในสนามบิน รวมถึงร้านอาหารและบริการต่าง ๆ ได้ทันที

จุดสำคัญคือ หุ่นยนต์ไม่ได้ใช้ปัญญาประดิษฐ์ตอบคำถามผู้โดยสารโดยอัตโนมัติ แต่ทำหน้าที่เป็นตัวกลางเชื่อมผู้โดยสารกับพนักงานจริง ซึ่งมีประสบการณ์ดูแลนักเดินทางต่างชาติ และประจำอยู่ในศูนย์บริการส่วนกลางที่สนามบินคันไซ

ANA เริ่มให้บริการที่สนามบินฮิโรชิมาเมื่อวันที่ 21 สิงหาคม 2026 โดยติดตั้งหุ่นยนต์ 2 ตัว จากนั้นขยายไปยังสนามบินสึชิมะเมื่อวันที่ 3 กันยายน ส่วนสนามบินทตโตริ มีกำหนดเริ่มวันที่ 1 ตุลาคม ตามด้วยนางาซากิ วันที่ 15 ตุลาคม และโคมัตสึ วันที่ 28 ตุลาคม โดยแต่ละสนามบินจะมีหุ่นยนต์ประมาณ 1 ถึง 2 ตัว 

หุ่นยนต์ดังกล่าวพัฒนาโดยบริษัทอวาตาริน ธุรกิจเทคโนโลยีที่แยกตัวออกมาจากกลุ่ม ANA จุดประสงค์หลักคือ นำทักษะของพนักงานจากสนามบินนานาชาติขนาดใหญ่ไปให้บริการในสนามบินภูมิภาค ซึ่งบางช่วงเวลามีเที่ยวบินไม่มาก และมีเจ้าหน้าที่ประจำพื้นที่จำกัด

โมเดลนี้ช่วยให้สายการบินจัดสรรบุคลากรได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะทีมงานเพียงจุดเดียวสามารถรับคำถามจากผู้โดยสารในหลายสนามบิน ลดเวลารอรับบริการ และรักษามาตรฐานการดูแลนักเดินทาง โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มพนักงานเต็มรูปแบบในทุกพื้นที่

ก่อนเปิดใช้งานจริง ANA เคยทดสอบระบบที่สนามบินฮาเนดะ และวิเคราะห์การให้บริการผู้โดยสารมากกว่า 25,000 ครั้ง ผลการทดลองของบริษัทพบว่า คำถามร้อยละ 98.4 สามารถแก้ไขผ่านระบบทางไกลได้ในระดับเดียวกับการให้บริการแบบพบหน้ากัน

นี่ถือเป็นการนำเทคโนโลยีเข้ามาแก้โจทย์สองด้านพร้อมกัน ทั้งการขาดแคลนบุคลากรในสนามบินภูมิภาค และความต้องการบริการหลายภาษาที่เพิ่มขึ้นตามการฟื้นตัวของนักท่องเที่ยวต่างชาติในญี่ปุ่น นอกจากนี้ ข้อมูลคำถามของผู้โดยสารยังสามารถนำไปวิเคราะห์ เพื่อปรับปรุงบริการและวางกำลังคนให้ตรงกับความต้องการมากขึ้น

ANA ยังอยู่ระหว่างศึกษาความเป็นไปได้ที่จะให้พนักงานทำงานจากบ้าน และเชื่อมต่อเข้ามาช่วยผู้โดยสารผ่านหุ่นยนต์ในอนาคต หากระบบนี้ได้รับการขยายผล บริการภาคพื้นของสายการบินอาจเปลี่ยนจากการจัดพนักงานแยกตามสนามบิน ไปสู่ศูนย์บริการทางไกลที่ดูแลผู้โดยสารได้หลายเมืองพร้อมกัน ลดต้นทุน เพิ่มความคล่องตัว และช่วยให้สนามบินขนาดเล็กยกระดับบริการได้ใกล้เคียงสนามบินนานาชาติขนาดใหญ่