(Photo by Stephen Dawson on Unsplash)การจัดตั้งตัวชี้วัดการดำเนินงาน (Key Performance Index : KPI) ในแต่ละธุรกิจจะขึ้นอยู่กับตัวธุรกิจ และความต้องการของลูกค้า (ที่เราไปตกลงกับเขาไว้) เราจะตั้งอย่างไร ยางครั้งการตั้ง KPI ก็ดูจะไม่สมเหตุ สมผล ไม่ตรงกับคุณค่าหลักที่ลูกค้าให้ เช่น การตั้ง KPI ในเรื่องอุบติเหตุที่จะลดให้เป็นศูนย์ ที่จริงมันเป็นไปได้ยาก แต่ที่สำคัญคือมันไม่เกิดคุณค่า สู้เราตั้ง KPI เพื่อลดอุบัติเหตุที่กระทบกับลูกค้าให้เป็นศูนย์จะเหมาะสมกว่า เพราะเป็นจุดที่สัมผัสกับลูกค้าโดยตรงซึ่งเมื่อเราตั้งตัวชี้วัดการดำเนินงาน (KPI) แล้วจะเกิด 2 มุมมอง คือ1. มุมทำสำเร็จ : เราควรจะกลับมาตั้งคำถามใหม่ว่า ควรทำให้ดีกว่านี้หรือไม่2. มุมทำไม่สำเร็จ : หาสาเหตุในส่วนเราจะมีการนำตัวชี้วัดการดำเนินงาน (KPI) เป็นประยุกต์ใช้อย่างไร วันนี้มีหลักการ PICNIC ให้ลองไปทำดูครับหลักในการนำ KPI ไปใช้ (PICNIC)P : Period (ช่วงเวลา)(Image by tigerlily713 from Pixabay)จะนำ KPI ไปใช้ควรกำหนดด้วยว่าจะวัดตามช่วงเวลาไหน เป็นวัน สัปดาห์ เดือน ไตรมาส หรือปี เป็นต้น I : Inspect (ตรวจสอบ)ตรวจสอบดูก่อนว่า KPI เป็นเรื่องที่มีคุณค่า และสามารถวัดผลได้C : Communicate (สื่อสาร)(Image by Free-Photos from Pixabay)คือ มีตัว KPI แล้ว แต่คนที่ปฏิบัติไม่รู้ ไม่สื่อสารกัน ซึ่งคนตั้ง KPI อาจไม่ได้ ให้คนปฏิบัติได้รู้ และให้เขาเข้าใจด้วย ส่วนใหญ่การสื่อสารตัว KPI จะเป็นแบบระดับบนลงสู่ระดับล่าง (Top Down) จึงจะเกิดผลN : Network (เชื่อมโยง)(Image by StartupStockPhotos from Pixabay)เนื่องจาก KPI ไม่ได้ทำเฉพาะหน่วยงานนี้เท่านั้น แต่ต้องมีความเกี่ยวข้องกับหน่วยงานอื่น เป็น network ภายในองค์กร เช่น การสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ไม่ได้เกิดที่ฝ่ายขายหรือฝ่ายตลาดเพียงอย่างเดียว มันจะต้องเกิดจากฝ่ายผลิต และฝ่ายอื่นๆ มาร่วมกันI : Improve (ปรับปรุง)พัฒนาปรุงปรุงให้ดีขึ้น ต้องมีทัศนคติในเชิงของ Dynamic ถึงมีดีอยู่แล้ว ก็มีการเปลี่ยนแปลงให้สอดคล้องกับความต้องการของลุกค้าตลอดมากกว่า Static ยึดกับความความสำเร็จที่เคยได้ทำไว้ แต่ไม่ได้ปรับปรุงให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าC : Co (ร่วมมือ)(Image by mohamed Hassan from Pixabay)ร่วมไม้ร่วมมือ ทำงานเป็นทีมซึ่งเมื่อนำหลักการ PICNIC ไปปฏิบัติส่วนใหญ่ 80% ขึ้นไปน่าจะประสบความสำเร็จ แต่ 20% ที่เหลือที่ไม่ประสบความสำเร็จ ส่วนใหญ่จะเกิดจาก ฝ่ายบริหารหารรัดับสูง (Top Management) ทีมีนโยบายการบริหารงานที่ยังไม่ดีเพียงพอที่จะสนับสนุนคนปฏิบัติงานด้านล่างแต่ในท้ายที่สุดแล้ว ปัจจัยหลักที่สำคัญจริงๆ ที่จะทำให้ KPI ประสบความสำเร็จ คือ การสร้างความพึงพอใจ ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าให้ได้ ซึ่งน่าจะเป็นประเด็นหลักๆ กับทั่วทั้งองค์กร แต่ที่จะแตกต่างกันก็คือ การนำ KPI ไปปรับใช้ ให้เป็นตัววัดที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพ ในรายละเอียดการดำเนินงานของแต่ละฝ่ายแต่ละแผนก เช่น ถ้าโลจิสติกส์ก็เกี่ยวกับเรื่องควบคุม ต้นทุนค่าใช้จ่ายการเดินทาง พวกน้ำมัน เป็นต้น เพื่อสร้างให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจที่สุด อ่านบทความทั้งหมดได้ที่ > นิยมเล่าเป็นเรื่องติดต่อผู้เขียน : niyom_jung@hotmaul.com