ฟีดแบ็กงานอย่างตรงไปตรงมา อาจดีต่อสุขภาพจิตมากกว่าการพูดลับหลัง

ในบางออฟฟิศ การพูดถึงเพื่อนร่วมงานหลังจากเจ้าตัวเดินออกจากห้องอาจกลายเป็นเรื่องปกติ ตั้งแต่การวิจารณ์งานที่ทำพลาด ไปจนถึงการระบายความไม่พอใจต่อหัวหน้าหรือลูกน้อง แม้การพูดคุยเหล่านี้จะช่วยให้รู้สึกดีขึ้นชั่วคราว แต่หากปัญหาไม่เคยถูกนำไปพูดกับคนที่เกี่ยวข้องโดยตรง ก็จะไม่ได้รับการแก้ไข เมื่อปัญหาสะสมเป็นความไม่พอใจ บรรยากาศการทำงานก็อาจค่อย ๆ เปลี่ยนเป็นพื้นที่ที่ทุกคนต้องคอยระวังตัว

ในทางกลับกัน การฟีดแบ็กอย่างตรงไปตรงมาและสร้างสรรค์ อาจช่วยให้ปัญหาได้รับการแก้ไข ลดความคลุมเครือในการทำงาน และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อสุขภาพจิตมากกว่า

การนินทาไม่ได้ทำร้ายแค่คนที่ถูกพูดถึง

งานวิจัยจาก Wax, Rodriguez และ Asencio ซึ่งตีพิมพ์ในวารสาร Organizational Psychology Review ปี 2022 วิเคราะห์งานวิจัยเกี่ยวกับการนินทาในที่ทำงาน 52 ชิ้น รวมผู้เข้าร่วมกว่า 14,000 คน พบว่า การนินทาเชิงลบมีความสัมพันธ์กับผลลัพธ์ที่ไม่ดีต่อสุขภาวะ ความสัมพันธ์ระหว่างเพื่อนร่วมงาน และทัศนคติในการทำงาน

ผลกระทบไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะกับคนที่ถูกนินทา แต่ยังอาจส่งผลต่อคนที่ร่วมวงสนทนาด้วยเช่นกัน

เมื่อการจับกลุ่มนินทาถึงบุคคลที่ 3 หรือ คนที่ไม่ได้ร่วมอยู่ในวงสนทนา กลายเป็นเรื่องปกติ พนักงานอาจเริ่มระแวงว่าความผิดพลาดของตัวเองจะถูกนำไปพูดต่อหรือไม่ หรือคนที่กำลังยิ้มและพูดคุยด้วย จะนำเรื่องของเราไปเล่าต่อหลังจากเดินออกจากห้องหรือเปล่า

ความไม่แน่นอนเช่นนี้อาจทำให้การทำงานร่วมกับคนอื่นกลายเป็นเรื่องเหนื่อยใจ และเสียพลังงานไปกับการคาดเดาความคิดของคนรอบข้างมากกว่าการทำงานตรงหน้า

ทีมที่ดีไม่ใช่ทีมที่ไม่มีปัญหา แต่เป็นทีมที่พูดถึงปัญหาได้อย่างเปิดเผย ตรงไปตรงมา

เอมี่ เอ็ดมอนด์สัน ศาสตราจารย์จาก Harvard Business School อธิบายแนวคิด Psychological Safety หรือ “ความปลอดภัยทางจิตใจ” ว่า การสร้างความปลอดภัยทางใจ เป็นส่วนสำคัญในการสร้างทีมให้แข็งแกร่ง หากความปลอดภัยทางใจถูกสร้างเป็นความเชื่อร่วมกันของสมาชิกในทีมว่าพวกเขาสามารถแสดงความคิดเห็น ตั้งคำถาม ฟีดแบค บอกข้อผิดพลาด หรือยอมรับความผิดพลาดได้ โดยไม่ต้องกลัวว่าจะถูกทำให้อับอายหรือถูกลงโทษ

มีงานวิจัยของ ศาสตราจารย์เอ็ดมอนด์สัน ที่ตีพิมพ์ในวารสาร Administrative Science Quarterly ปี 1999 พบว่า ความปลอดภัยทางจิตใจมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการเรียนรู้ของทีม เช่น การพูดถึงข้อผิดพลาดและการเรียนรู้จากปัญหา

แนวคิดนี้ไม่ได้หมายความว่าทุกคนต้องเห็นด้วยกัน หรือไม่มีใครถูกวิจารณ์ แต่หมายถึงการที่สมาชิกสามารถพูดถึงเรื่องยาก ๆ ได้อย่างตรงไปตรงมา โดยไม่ต้องกังวลว่าจะถูกโจมตีในฐานะบุคคล หรือ ถูกทำให้รู้สึกผิดหรือไม่พอใจ

หากทีมสามารถพูดได้ว่า “งานชิ้นนี้มีปัญหาตรงไหน” โดยไม่ต้องกลัวว่าจะถูกมองว่าเป็นคนสร้างปัญหา ความผิดพลาดก็มีโอกาสได้รับการแก้ไขก่อนที่จะกลายเป็นความขัดแย้งที่สะสมอยู่ในใจ

ฟีดแบ็กตรง ๆ ช่วยลดความคลุมเครือและเปิดโอกาสให้แก้ไข

การฟีดแบ็กอย่างตรงไปตรงมาไม่ได้หมายถึงการพูดแรง ๆ แต่เป็นการสื่อสารสิ่งที่เกิดขึ้นตามความจริง ร่วมถึงผลกระทบที่ตามมา และสิ่งที่ต้องการให้ปรับปรุงอย่างชัดเจน

ลองเปรียบเทียบสถานการณ์สองแบบ

• การพูดลับหลัง

“ทำงานด้วยยากมาก บอกอะไรไปก็ไม่เคยทำตาม แถมทำให้งานคนอื่นเสียไปด้วย”

คนในวงสนทนาอาจรู้สึกดีขึ้นจากการระบายความอึดอัด แต่คนที่ถูกพูดถึงกลับไม่รู้ว่าต้องแก้ไขอะไร และปัญหาก็อาจเกิดขึ้นซ้ำอีก

• การฟีดแบ็กตรงกับคนที่เกี่ยวข้อง

“งานชิ้นนี้ส่งช้ากว่ากำหนด ทำให้ทีมต้องเลื่อนขั้นตอนถัดไปออกไป ครั้งหน้าเรามาตกลงกันได้ไหมว่า ถ้ามีแนวโน้มส่งไม่ทัน จะช่วยแจ้งล่วงหน้าเพื่อให้ทีมวางแผนได้”

การพูดแบบหลังช่วยให้ปัญหาชัดเจนขึ้น อีกฝ่ายมีโอกาสอธิบายเหตุผล และทั้งสองฝ่ายสามารถหาวิธีป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำ

สุขภาพจิตที่ดีในที่ทำงาน เริ่มจากการไม่ต้องคอยระวังหลังตัวเอง

ทีมที่ดีไม่จำเป็นต้องเป็นทีมที่ทุกคนรักกัน เห็นด้วยกันทุกอย่าง หรือไม่มีใครเคยทำผิดพลาด แต่ควรเป็นทีมที่สมาชิกสามารถพูดถึงข้อผิดพลาด ความไม่พอใจ และความขัดแย้งได้อย่างเหมาะสม

เมื่อปัญหาถูกพูดถึงตรง ๆ คนทำงานก็มีโอกาสเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้น แก้ไขข้อผิดพลาด และเรียนรู้จากกันและกัน แทนที่จะต้องเสียพลังงานไปกับการคาดเดาว่าใครกำลังไม่พอใจใคร หรือความไม่พอใจถูกขยายออกไปจนเป็นการพูดลับหลัง แต่ไม่ใช่การแก้ไขปัญหา

การฟีดแบ็กอย่างสร้างสรรค์จึงไม่ใช่แค่ทักษะการสื่อสาร แต่เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างสภาพแวดล้อมที่คนทำงานรู้สึกปลอดภัย ได้รับความเคารพ และไม่ต้องแบกรับความเครียดจากความสัมพันธ์ที่คลุมเครืออยู่ตลอดเวลา