ตำแหน่ง Guest Service Agent ทำอะไรบ้างในโรงแรมGuest Service Agent หรือตัวย่อว่า GSA แปลเป็นภาษาไทยว่าพนักงานให้บริการแขกอันนี้แปลแบบตรงตัว ในบางครั้งคุณอาจจะเจอคำเรียกตำแหน่งนี้ว่า Receptionist Guest Service Associate Guest Service Representative Front Desk Agent แต่อยากให้รู้ว่ามันคือสิ่งเดียวกันนะคะ แต่อย่างไรก็ตามถ้าจะให้เปียจะสรุปเป็นย่อหน้าสั้นๆว่า บุคคลแรกสุดที่มีหน้าที่สร้างความประทับใจแรกพบให้กับแขกที่เข้ามาภายในโรงแรมโดยทำหน้าที่เช็คอิน ให้ข้อมูลข่าวสารแก่แขกที่เข้าพักและคอยอำนวยความสะดวกต่างๆกรณีที่แขกต้องการความช่วยเหลือและคือบุคคลที่รับผิดชอบในการเก็บเงินจากแขกก่อนแขกออกไปจากโรงแรม (ตรงไปไหมคะ) ดังนั้นคนที่จะทำตำแหน่งนี้ได้ จึงต้อง ศาสตร์และศิลปะในการสื่อสารพอสมควรเพราะเราแทบจะเป็นเหมือนตัวกลางในการสื่อสารระหว่างแขกและโรงแรม เพื่อให้คุณได้เห็นภาพว่าตำแหน่งนี้ทำอะไรบ้างในงานโรงแรมบ้าง เรามาดู Job Desciption หรือภาษาไทยคือ“รายละเอียดงาน” โดยเปียจะขอย่อชื่อตำแหน่ง Guest Service Agent ให้เหลือแค่ GSA นะคะ จากเว็บไซต์ www.betterteam.com ทักทายแขกตอนมาถึงและทำให้แขกรู้สึกถึงการต้อนรับ Greeting guests upon arrival and making them feel welcomed. ถ้าพูดง่ายๆเลยก็คือเป็น First impression ที่ทำให้แขกรู้สึกว่าเขามาถูกที่แล้วทำไมต้องให้รู้สึกได้รับการต้อนรับ : เพราะความรู้สึกแรก จะเป็นตัวสร้างทัศนคติต่อโรงแรมว่าดีหรือไม่ดีให้แขก ถ้าเราสร้างทัศนคติที่ดี → แขกจะมองอะไรดีไปหมด ไม่ว่าจะไปห้องอาหาร ฟิตเนส สปา และอื่นๆ พอเจออะไรไม่ถูกใจเขาจะพยายามคิดในแง่ดีว่า เราคงไม่ได้ตั้งใจ และ ให้อภัยเราง่าย แต่ถ้าเราสร้างความรู้สึกไม่ดี → คุณเอ้ย ถ้าทำอะไรผิดนิดหน่อย เอาอะไรมาแลก ก็ไม่ยอมนะคะ ดูแลแขกในการเช็คอินและเช็คเอาต์แขก Administering check-ins and check-outs. และแน่นอนค่ะป็นงานหลักของเรา ที่จะต้องดูแลขั้นตอนนี้ให้เป็นไปอย่างราบลื่นที่สุด ให้บริการทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับงาน Front Desk /Providing front desk services to guests.ซึ่งงานของ Front Desk จะมีประมาณ 100 ล้านสิ่งได้ (เปียก็พูดเกินไป) แต่จะยกตัวอย่างเพื่อให้คุณเห็นภาพดังนี้ รับแจ้งเหตุด่วนเหตุร้าย (ของหาย/เงินหาย/แท๊กซี่คิดเงินเกิน/ ห้องมีผี(มีด้วยหรือ)/ ห้องมีกลิ่นต้องการย้ายห้อง/ ขอห้องอัพเกรดฟรีและ อื่นๆ) รับดูแลหัวใจแขกในยามต้องการ Complaint เกี่ยวกับบริการหรือโรงแรมGoogle Service : อยากรู้อะไรเเถวนี้ มาถามหนูได้เลยค่ะ รูดบัตรเครดิตให้ห้องอาหาร/ ห้องประชุม/ ออกใบกำกับภาษีให้เขาเก็บเงินค่า มินิบาร์ ย้อนหลัง อีก หลายสิ่ง เท่าที่แขกท่านหนึ่งจะนึกถึงเราเพื่อให้เราได้ช่วยเหลือจัดสรรห้องพักและดูแลงานที่เกี่ยวข้อง Assigning rooms and taking care of administrative duties.ข้อนี้อธิบายง่ายๆ เวลาแขกมาเช็คอิน GSA ต้องเป็นคนเลือกห้องให้ว่าแขกท่านนั้นจะได้ไปอยู่ห้องไหนนะ ซึ่งเราก็เลือกตามรายละเอียดที่แขกจองมา เช่น จอง 2 เตียง ไม่สูบบุหรี่ ก็ต้องหาแบบนั้นให้เขานะคะ ส่งจดหมายหรือข้อความต่างๆ Delivering mail and messages. แน่นอนว่าในบางครั้งเราจะต้องติดต่อแขกหรือแจ้งอัพเดทข่าวสาร เนื่องจากเราต้องทำหน้าที่เปรียบเสมือนอับดุลเอ๋ย ถามอะไรตอบได้ อย่างเช่น ของที่เสียในห้องซ่อมเสร็จแล้วเรียบร้อยพรุ่งนี้วันมาฆบูชาจะไม่มีการขายเครื่องดื่ม Alcohol กรุณาติดต่อ Front Desk เนื่องจากบัตรเครดิตของคุณไม่สามารถทำ Deposit ได้ค่ะ กรุณาติดต่อ Guest Service Manager เมื่อคุณว่างแล้วค่ะ ** ปล. นี่เป็นเพียงภาษาพูดของเราในหนังสือเล่มนี้ ชีวิตจริงต้องเจรจากับแขกให้ไพเราะกว่านี้นะคะ*** เตือนแล้วนะ :) ดำเนินธุรกรรมการชำระเงินของแขกProcessing guest payments.หน้าที่นี้จัดว่าเป็นหน้าที่สำคัญสำคัญของเรามากๆเนื่องจากโรงแรมจะได้รายได้หรือไม่ขึ้นอยู่กับว่าเราสามารถเรียกเก็บเงิน ทั้งจากแขกและบุคคลต่างๆที่เกี่ยวข้อง (กรณีแขกมีคนอื่นมาจ่ายให้ หรือ ได้ชำระกับบริษัททัวร์ไปแล้ว) ซึ่งหน้าที่นี้ต้องใช้ความละเอียดของเราในการตรวจสอบ ทั้งกรณียอดชำระครบหรือไม่และบัตรเครดิตนั้นปลอดภัยที่จะใช้หรือไม่ เป็นแหล่งข้อมูลให้แก่แขกในเรื่องต่างๆ เช่น การเดินทางและคำแนะนำเกี่ยวกับห้องอาหาร Being a source of information to guests on various matters such as transport and restaurant advice. /อย่างที่บอกว่าเราเป็นเหมือนตัวกลางในการสื่อสารของทุกสิ่ง ดังนั้น ถ้าแขกเกิดไม่รู้อะไร แน่นอนว่าต้องตรงดิ่งมาที่ Reception เพราะเราดูเป็นคนที่ช่วยเหลือเขาได้มากที่สุดและคนที่เขาคุ้นเคยมากที่สุดซึ่งมันจะมีอีกตำแหน่งหนึ่งที่เขาเรียกว่า Concierge แต่เอาจริงแล้วแขกแยกไม่ค่อยออกหรอก ว่าคนไหน Reception คนไหน Concierge ดังนั้นต้องเตรียมตัวเองให้เป็นคนรอบรู้นะ ดูแลคำร้องขอต่างๆของแขกหรือคำขอที่พิเศษAccommodating general and unique requests. อันนี้พูดง่ายๆก็คือถ้าแขกขออะไรเราต้องดูว่าเราทำให้ได้หรือเปล่า general request คำร้องขอทั่วๆไป อย่างเช่นของหมอนขอผ้าห่มเพิ่มขอเตียงเสริม unique requests คำร้องขอแบบเฉพาะบุคคล เช่น นี่เป็นทริปวันเกิดของฉันเราก็อาจจะต้องจัดวันเกิดในห้องให้เขาเป็นต้นทำลายสถานการณ์ตึงเครียดหรือขัดแย้งระหว่างแขกDiffusing conflict or tense situations with guests. ข้อนี้น่าสนใจเนื่องจากว่าบางครั้งมันต้องมีเหตุการณ์ที่แขกรู้สึกไม่พึงพอใจในการให้บริการ หน้าที่ของเราคือต้องไกล่เกลี่ยให้ความไม่สบายใจตรงนี้หายไปเช่นแขกอยากได้เงินคืนเพราะห้องพักรูปไม่ตรงปก คุณต้องเจรจาโดยใช้ทักษะการต่อรอง (Negotiation) จะทำอย่างไรให้อยู่จุดกึ่งกลางระหว่าง แขกอยากได้เงินคืนแต่โรงแรมไม่สามารถคืนให้หรือในบางครั้งเราจะต้องปกป้องแขกจาก ความขัดแย้งภายนอกอย่างเช่นเคสกรณีที่มี บุคคลภายนอกเข้ามาข่มขู่แขกในโรงแรมเราเราต้องจัดการดูแลให้แขกปลอดภัยมากที่สุด ดังนั้นทักษะของการเจรจาต่อรอง (Negotiation) ถือว่าจำเป็นในหน้าที่นี้ ทั้งหมดที่เปียกล่าวมาเป็นหน้าที่ของตำแหน่งพนักงานต้อนรับในโรงแรม หรือ Guest Service Agent แต่ยังมีหน้าที่แอบแฝงอีกมากที่คุณยังไม่ทราบ ซึ่งเปียจะมาเล่าให้ฟังในตอนต่อๆไป ว่าทำงานตำแหน่งนี้มันสนุกอย่างไรนะ รวมทั้งจะมาเล่าประสบการณ์การทำงานนี้ ทั้งเรื่อง สนุก เศร้า สีสัน เคล้าน้ำตา แบบพิมพ์ 555 แต่มีน้ำตาซ่อนอยู่ให้ฟัง ติดตามกันไว้นะคะ จะมาลงให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทำได้เลย ที่มาของภาพ: Cover photo: www.canva.com รูปที่ 1 Receptionist : Freepik.comรูปที่ 2 : โดยผู้เขียน Eng in Hotelรูปที่ 3 Happy Guests : Travel photo created by pressfoto - www.freepik.com">Freepik.comรูปที่ 4 Guest in room : Freepik.comรูปที่ 5 Special requests : Freepik.com รูปที่ 6 : www.canva.com + โดยผู้เขียน Eng in Hotel