ปกติเรามักจะได้ยินเกี่ยวกับวิธีรับมือลูกค้าขี้เหวี่ยง ขี้วีน ขี้คอมเพลน (complaint) เอะอะก็คอมเพลน ซึ่งลูกค้าขี้เหวี่ยง วีน โดยที่ไม่รับฟังเหตุผลอะไร พร้อมกับคำขู่จะเอาไปลงโซเชียล เป็นลูกค้าที่ไม่น่ารัก และเป็นฝันร้ายของผู้ประกอบการร้านค้ากันเลยทีเดียวแต่ถ้ามองในอีกมุมหนึ่งของผู้เป็นลูกค้า ก็แน่นอนว่าการซื้อสินค้าและบริการใด ๆ ก็ตาม เราย่อมคาดหวังที่จะได้รับการให้บริการที่ดี ไม่ว่าจะจ่ายเงินมากน้อยเพียงใดก็ตาม เราก็ควรที่จะได้รับสินค้าและบริการตามมาตรฐานที่ตั้งไว้ การคอมเพลน จึงเป็นเรื่องที่ไม่ผิดถ้าเราจะเหวี่ยง หรือคอมเพลนกลับ ซึ่งวันนี้เรามีแนวทางในการเหวี่ยงและได้รับผลการตอบรับในการแก้ไขปัญหาจากสินค้าหรือการให้บริการ เครดิตภาพ @yanalya freepik.com แนวทางที่ 1แจ้งอย่างสุภาพและเป็นทางการ โดยไม่ใช้อารมณ์มาเกี่ยวข้อง ถึงแม้จะโมโหเลือดขึ้นหน้าแค่ไหน นับหนึ่งให้ถึงร้อย แล้วค่อยติดต่อกับหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียน แจ้งข้อมูล และความผิดพลาดของสินค้าและบริการ อย่างถูกต้องชัดเจน ถ้ามีใบเสร็จ ควรเก็บไว้ก่อน ลูกค้าที่เหวี่ยง วีน ด่า และใช้อารณณ์ มักจะไม่ได้รับการตอบสนอง ในขณะที่ลูกค้าที่สุภาพ จะได้รับความสนใจ และให้ความสำคัญ เราอยากให้คนอื่นปฏิบัติดีกับเราอย่างไร เราก็ควรปฏิบัติกับคนอื่นเช่นนั้น คิดง่าย ๆ ว่าถ้าใครจะมาบอกให้เราแก้ไข หรือทำอะไรให้ ถ้าพูดกับเราแบบนี้เราจะทำให้มั้ย แล้วควรพูดกับเราแบบไหนเราถึงจะทำให้ ถ้านึกออกแล้วก็ค่อยพูดกับพนักงาน หรือเจ้าของกิจการนั้น ๆ เครดิตภาพ @yanalya freepik.com แนวทางที่ 2ให้บอกผู้รับเรื่องร้องเรียนด้วยว่า ความผิดพลาดนั้น ทำให้เกิดความเสียหายอะไรกับลูกค้าบ้าง เช่น อาหารที่ส่งให้ไม่สะอาด ทำให้ลูก ๆ ท้องเสีย หรือ ความเสียหาย บกพร่องนั้น มีผลกระทบกับใครบ้าง เช่น “การที่บริษัทไม่มาติดตั้งจานดาวเทียมให้กับทางโรงเรียน ทำให้หลายคนในโรงเรียนถาม เด็ก ๆ ตื่นเต้นมากที่จะได้ชมรายการที่มีสาระต่าง ๆ และก็รอคอย แต่ไม่ได้รับการตอบกลับ และตอนนี้ก็ยังไม่ทราบว่าจะบอกเด็ก ๆ ได้ว่าเราจะได้ชมรายการทางดิจิตอลทีวีได้ตอนไหนกัน” แนวทางที่ 3มีความจริงใจในการที่จะตำหนิ หรือร้องเรียน เพื่อให้เกิดการพัฒนา และเป็นการสะท้อนเกี่ยวกับสินค้าบริการด้วยความจริงใจ ซึ่งเชื่อว่าผู้ประกอบการที่มีใจกว้างย่อมเข้าใจและพยายามที่จะแก้ไขปัญหา และพัฒนาวิธีการให้บริการแก่ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เพราะความพึงพอใจของลูกค้า ก็ย่อมนำมาซึ่งรายได้ของกิจการนั้น ๆ ด้วย แนวทางที่ 4ช้าก่อน ก่อนร้องเรียน คอมเพลนใด ๆ กรุณาเช็คข้อมูลให้ถูกต้อง ตรวจสอบสินค้า หรืออ่านคู่มือให้ละเอียดเสียก่อน ไม่เช่นนั้นจะกลายเป็นขายหน้าตัวเองแทน ยิ่งคนที่ชอบฟ้องโซเชียลแล้ว จะกลายเป็นคดีพลิก ครั้งหนึ่งที่ผู้เขียนสั่งซื้อไม้เซลฟี่ที่มีรีโมทเล็ก ๆ ด้วยความไม่รอบคอบ ไม่ได้เช็คสินค้าอย่างถี่ถ้วนก็อีเมลไปหาผู้ขายว่าส่งของให้ไม่ครบ สักพักจะแพคของส่งคืนบริษัทปรากฎว่าเจอกล่องเล็ก ๆ ใต้แพคเกจ เปิดดูก็เจอรีโมทน้อย อายมาก ๆ และรีบอีเมลไปขอโทษขอโพยบริษัทไม้เซลฟี่ดังกล่าว แนวทางที่ 5ขอทราบแนวทางการแก้ไขปัญหา ระยะเวลาที่ชัดเจน รวมทั้งผู้ที่รับเรื่องจากเรา เพื่อการกำกับติดตาม เราจะได้ไม่ต้องโทร. ตามไปอีกหลายแห่ง บางบริษัท จะมีศูนย์รับเรื่องร้องเรียน มีเจ้าหน้าที่โทร. มาติดตามกับลูกค้าเอง ซึ่งการกำกับติดตามแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนนี้ ส่วนใหญ่แล้วถ้าเจ้าหน้าที่ได้โทร. มาประสานกับลูกค้าแล้ว เจ้าหน้าที่ของบริษัทก็มักจะเป็นผู้โทร. มาแจ้งความคืบหน้า และติดตามกับลูกค้า โดยที่ลูกค้าไม่ต้องติดตามด้วยตัวเอง เครดิตภาพ @Freepix freepik.comถ้าเราคอมเพลนอย่างสุภาพ ข้อมูลถูกต้อง แต่ไม่ได้รับการตอบรับกลับ หรือการตอบรับที่ไม่น่ารัก เราก็ไม่ต้องไปหัวเสียกับกิจการนั้น ๆ แค่ปล่อยผ่าน แล้วเลิกใช้สินค้าและบริการของเจ้านั้นแทน เชื่อว่าการที่ผู้ประกอบการเพิกเฉยต่อคำตำหนิของลูกค้ากิจการก็ไม่น่าจะรุ่งเรืองอะไร แต่ถ้าใครเป็นเจ้าของกิจการ ถ้าเกิดมีลูกค้าคอมเพลนอะไร ก็อย่าพึ่งหัวร้อนไปนะคะ ใจเย็น ๆ แล้วพยายามฟังให้จบ ค่อย ๆ คุยกับลูกค้าขอคำแนะนำอย่างสุภาพ ถ้าลูกค้าเป็นมนุษย์ลุง มนุษย์ป้าเหวี่ยงไม่มีเหตุผลเลย ก็คงต้องปล่อยผ่านเช่นกัน ท้ายที่สุดนั้น ไม่ว่าเราจะเป็นลูกค้า หรือเจ้าของกิจการ ต่างคนก็ต่างมุ่งหวังที่จะได้รับความสุขจากการเป็นผู้ขาย และผู้ซื้อ ถ้าหากมีความจริงใจ และมีความปราถนาดีต่อกัน ผู้ขายต้องการให้ลูกค้าได้รับความสุข ความสะดวกสบาย ก็จำเป็นที่ต้องปรับปรุงสินค้า และบริการให้สามารถสนองความต้องการของลูกค้า และลูกค้าต้องการสินค้าและบริการที่ดีก็ควรสุภาพ และให้เกียรติกับพนักงานผู้ให้บริการเช่นเดียวกันค่ะ เรื่อง และภาพปกโดยผู้เขียน