หนังสือการตลาดที่ครีเอเตอร์อ่านมากหลายเล่ม มีจุดที่เหมือนกันอยู่หลายจุด แต่สำหรับเล่มนี้จะเป็นการตลาดที่โฟกัสเรื่องของประสบการณ์ลูกค้าที่เราจะต้องจับจุดให้ถูก เพื่อสร้างคุณค่าให้ตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ณัฐพัชญ์ วงษ์เหรียญทอง จะมาถ่ายทอดศาสตร์และศิลป์ของการตลาดแบบสร้างประสบการณ์ หนึ่งในวิธีการตลาดที่ทรงประสิทธิภาพให้เอื้อต่อการทำธุรกิจจนลูกค้ารู้สึกประทับใจ รู้สึกดี ซึ่งโลกในอนาคตข้างหน้าจะเปลี่ยนไปแค่ไหน หากสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้จะทำให้ธุรกิจยืนระยะอยู่ได้นาน เนื้อหาภายในเล่มบทที่ 1 ประสบการณ์กับความทรงจำบทที่ 2 ทำไมประสบการณ์ถึงสำคัญกับธุรกิจบทที่ 3 ประสบการณ์ของลูกค้าบทที่ 4 การรับประสบการณ์ของลูกค้าบทที่ 5 ประสบการณ์ในความคิดของลูกค้าบทที่ 6 ประสบการณ์แบบต่าง ๆ ของลูกค้ากับธุรกิจบทที่ 7 ตั้งต้นก่อนจะออกแบบประสบการณ์บทที่ 8 ออกแบบประสบการณ์บทที่ 9 สร้างองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์บทที่ 10 อนาคตของประสบการณ์กับเทคโนโลยี ความรู้ความประทับใจในมุมมองของครีเอเตอร์ได้เรียนรู้ว่าช่วงเวลาสำคัญในประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Experience Journey เพื่อสร้างความแตกต่างจนนำไปสู่การชนะใจลูกค้าได้นั้น...ประกอบด้วยการรู้จักและประเมินธุรกิจการรู้สึกและยอมรับถึงปัญหาการค้นหาข้อมูลเพื่อพิจารณาการแลกเปลี่ยนเพื่อให้ได้มาซึ่งสินค้าการรอรับสินค้าและบริการการได้ใช้สินค้าและบริการการผูกพันหลังการใช้สินค้าการแนะนำและบอกต่อ ได้เรียนรู้ว่าการรับประสบการณ์ในมุมมองของลูกค้า (อิงตัวลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) จะพบว่าสิ่งที่ลูกค้าได้ยิน สิ่งที่ลูกค้าคิดและรู้สึก สิ่งที่ลูกค้าเห็น สิ่งที่ลูกค้าพูดและกระทำ ล้วนส่งผลถึงความกังวลหรือความคาดหวังต่อสินค้า / บริการของธุรกิจ ได้เรียนรู้ว่าสมการความพึงพอใจของลูกค้า คิดได้จาก สิ่งที่ลูกค้าคาดว่าจะได้รับ - สิ่งที่ลูกค้ามองว่าตัวเองได้รับ และสมการความสูญเสียของลูกค้า คิดได้จาก สิ่งที่ลูกค้าต้องการ - สิ่งที่ลูกค้ายินยอม ทั้งความพึงพอใจและความสูญเสียของลูกค้าเป็นเรื่องสืบเนื่องมาจากความคาดหวังของลูกค้า ได้เรียนรู้ว่าการสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมตลอด Customer Journey (ตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าก่อนจะตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ) พิจารณาจากผลรวมของ ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการ + การดำเนินการที่มีประสิทธิภาพ + การดำเนินการที่น่าจดจำ = ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ได้เรียนรู้ว่าธุรกิจจะให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าได้ต้องเข้าใจประสบการณ์ที่ลูกค้าประทับใจจากธุรกิจด้วย ธุรกิจจะสร้างความแตกต่างได้โดยมอบคุณค่าใหม่ที่ไม่มีใครเหมือน ทำให้ลูกค้ายินดีจ่ายมากกว่าเดิม ทำให้ลูกค้าได้รู้จักตัวตนของธุรกิจได้ลึกซึ้งกว่าเดิม รวมถึงการรักษาลูกค้าของธุรกิจได้ ได้เรียนรู้ว่าเหตุผลที่ธุรกิจไม่อาจสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ เพราะมันต้องใช้เงินและทรัพยากรสูง เปรียบเทียบแล้วพบว่ามีความไม่คุ้มค่า ยุ่งอยู่แต่กับการตลาดและปิดการขาย คิดว่าที่ทำอยู่นั้นเพียงพอแล้ว ตัวบริหารเองก็ไม่ได้ลงมาสัมผัสกับลูกค้าโดยตรง เปลี่ยนตามเทรนด์ช้าเกินไป รวมทั้งโฟกัสที่ตัวธุรกิจ แต่ไม่เคยโฟกัสที่ความรู้สึกของลูกค้า ทั้งหมดนี้ถือว่าประสบการณ์มีผลต่อธุรกิจมากพอสมควร ได้เรียนรู้ว่าธุรกิจต้องรู้จักแยกจำแนกลูกค้าแต่ละคนให้มีความแตกต่างกัน โดยทำความเข้าใจลักษณะพิเศษของลูกค้าแต่ละคน แต่ละกลุ่ม แล้วใช้กระบวนการสร้างสรรค์ประสบการณ์ปรับไปตามความเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มซึ่งก็แตกต่างกัน เพราะการสร้างประสบการณ์เฉพาะคนสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี ได้เรียนรู้ว่าความคิดตั้งต้นสำหรับการสร้างประสบการณ์ คือ โฟกัสไปที่ตัวลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ ให้ความสำคัญกับรายละเอียดอย่างพิถีพิถัน มีการพัฒนาธุรกิจที่ดีขึ้นยิ่งขึ้น พยายามหาความเป็นไปได้ใหม่ๆอยู่เสมอ และหมั่นลงทุนในการสร้างประสบการณ์ เพราะหัวใจของเรื่องนี้คือการอยากให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการกับเราอีก ได้เรียนรู้ว่าสาเหตุหลักที่ทำให้การออกแบบประสบการณ์ผิดไปจากที่คิดหวัง เพราะมันออกแบบตามความต้องการจากเจ้าของธุรกิจไม่ใช่ตัวลูกค้า จึงออกแบบมาโดยไม่เข้าใจว่าแท้จริงแล้วลูกค้าคิดอะไร รู้สึกอย่างไร และต้องการอะไร ณ ขณะที่ได้รับประสบการณ์ ดังนั้นการออกแบบนี้ต้องเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า ยิ่งเข้าใจปัญหาของลูกค้า ยิ่งสร้างประสบการณ์ได้ถูกทาง ได้เรียนรู้ว่าแนวคิดในการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า เราต้องรู้ก่อนว่าเราจะสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าแบบไหน รู้จักมองผ่านสายตาจากลูกค้าแล้วพยายามทำให้มากกว่าที่ลูกค้าเขาคาดหวัง ทั้งหมดนั้นเกิดขึ้นอย่างไม่เสแสร้งและเป็นตัวของตัวเอง นอกจากนี้ยังมุ่งเน้นกระตุ้นสัมผัสต่างๆของลูกค้า เช่น ออนไลน์ ออฟไลน์ เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การตลาดแบบสร้างประสบการณ์ดังกล่าวทำให้ครีเอเตอร์ตระหนักว่าเมื่อสินค้าและบริการหน้าตาเหมือนกันหมด การแข่งขันจึงไม่ได้ขึ้นอยู่กับตัวสินค้าอีกแล้ว จึงต้องใช้กลยุทธ์ใหม่ในการแย่งลูกค้าด้วยรูปแบบที่เรานำเสนอให้คุณค่ากับลูกค้าได้แบบที่ไม่เหมือนคนอื่น แต่ยังเป็นที่ต้องการของลูกค้าอยู่ จุดนี้จะเป็นตัวตัดสินว่าเราทำได้ดีมากน้อยแค่ไหน ต่อจากนี้การประสบการณ์ผู้บริโภคจะกลายเป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการนำเสนอคุณค่าได้มากขึ้น การตลาดเป็นเรื่องของการยืนระยะให้นานพอควบคู่กับการปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานให้ไปถึงผลลัพธ์ที่ต้องการและมีช่วงเวลากำหนดที่ชัดเจนว่าตอนไหนจะเปลี่ยนวิธี สิ่งเหล่านี้พอเราทำไปสักระยะจะมีประสบการณ์สำหรับตัวเรา ซึ่งถ้าเราทำสำเร็จมันจะเป็นสูตรการทำธุรกิจเฉพาะตัวของเราไปเลยก็ได้ เพราะสินค้า/บริการแต่ละประเภทใช้กลยุทธ์การตลาดที่ต่างกัน เครดิตภาพภาพปก โดย freepik จาก freepik.com ภาพที่ 1 และ 2 โดยผู้เขียนภาพที่ 3 โดย freepik จาก freepik.com ภาพที่ 4 โดย rawpixel.com จาก freepik.com บทความอื่นๆที่น่าสนใจรีวิวหนังสือ INBOUND MARKETING การตลาดแบบแรงดึงดูดรีวิวหนังสือ DIGITAL MARKETING UNLOCKED ปลดล็อกการตลาดดิจิทัลรีวิวหนังสือ Seamless Marketing Communication สื่อสารการตลาดแบบไร้รอยต่อรีวิวหนังสือ ขายดี 24 ชั่วโมงไม่ต้องยิงแอดรีวิวหนังสือ TESTED SELLING เดชคัมภีร์ลับ นักขายนอกตำราเปิดประสบการณ์ความบันเทิงที่หลากหลายสุดปัง บน App TrueID โหลดเลย ฟรี !